グローバル・コンタクトセンターサービス

100%子会社を中心とした支援と運営で、コンタクトセンター業務の海外展開を成功に

りらいあ グローバルオペレーション体制
アジアを中心に全世界に広がるサービスネットワークと、約40,000人のオペレーターを基盤とするりらいあグループ。
ローカル国の特徴に合わせた多言語のサポートによって、各国での高水準なCXを提供します。

グローバル・コンタクトセンターサービスのメリット

  • ローカル言語・現地文化への理解ある人材の確保

  • 業務可視化による業務効率化とコスト削減

  • 市場調査による現地ニーズの事前把握

グローバル・コンタクトセンターサービスの強み

COPCやSix Sigmaを活用した高品質運用

コンタクトセンター運用のフレームワークを取得したセンターや管理者にて業務構築~運用を実施。これにより高品質なサポートを実現。

他社を圧倒する費用対効果

万全なセキュリティ体制・運用プロセスでありながらも、現地人材の活用によりコスト抑制し、高い費用対効果を得られる。

豊富な多言語対応力によるオペレーション力

日系企業の海外進出国として関心の高い国に当社100%子会社を中心とした拠点を保有。進出国に合わせたサポートと、14か国語への対応が可能。

国際規格に準じた万全なセキュリティ体制

PCI-DSS(*1)などの認証を受けたセンターを多数保有、また昨今注目されるGDPR(*2)にも準拠し業務を遂行。セキュリティの高い運用環境を提供。

*1) PCI-DSS:クレジットカード会員の情報を保護することを目的に定められた、クレジットカード業界の国際情報セキュリティ基準
*2) 個人データ保護やその取り扱いについて詳細に定められたEU域内の各国に適用される法令

導入事例

業務概要
・APAC7か国に展開する最大手ECモール会社
・ローカル国向けカスタマーサポート業務

課題
01. 問合せ件数が前年比10倍になることが見込まれており、早期の安定運用が必要
02. 他ベンダー運用においてKPI(CSAT)の未達が続き、打開策が必要
03. 事業展開する各国の品質担保のため、APACエリアに複数の拠点設置が必要。さらに全拠点をコントロールできる体制が必要

弊社アプローチ
01. 3か国同時に50席(計150席)のセンターを立ち上げ
02. 品質管理専用チームを発足し、マニュアルや業務フローを見直し
03. りらいあ本社(東京)がシンガポール本社と綿密に連携し、りらいあ海外子会社を統括管理

導入事例の成果

約30%コスト削減

現地の人材を活用することでコスト削減を実現。また、新規採用の拡張性も確保。

KPI達成

品質管理専用チームを発足し、Six Sigmaをベースとしたマニュアルやフローを構築。高品質運用の実現により、CSAT目標90%を達成。

各国別の最適なチャネル運用

各国で好まれるコミュニケーションチャネルに合わせ、チャネル設計と運用を実現。CX向上に寄与。

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