グローバル・コンタクトセンターサービス
100%子会社を中心とした支援と運営で、コンタクトセンター業務の海外展開を成功に
アジアを中心に全世界に広がるサービスネットワークと、約40,000人のオペレーターを基盤とするりらいあグループ。
ローカル国の特徴に合わせた多言語のサポートによって、各国での高水準なCXを提供します。
グローバル・コンタクトセンターサービスのメリット
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ローカル言語・現地文化への理解ある人材の確保
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業務可視化による業務効率化とコスト削減
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市場調査による現地ニーズの事前把握
グローバル・コンタクトセンターサービスの強み
COPCやSix Sigmaを活用した高品質運用
コンタクトセンター運用のフレームワークを取得したセンターや管理者にて業務構築～運用を実施。これにより高品質なサポートを実現。
他社を圧倒する費用対効果
万全なセキュリティ体制・運用プロセスでありながらも、現地人材の活用によりコスト抑制し、高い費用対効果を得られる。
豊富な多言語対応力によるオペレーション力
日系企業の海外進出国として関心の高い国に当社100％子会社を中心とした拠点を保有。進出国に合わせたサポートと、14か国語への対応が可能。
国際規格に準じた万全なセキュリティ体制
PCI-DSS(*1)などの認証を受けたセンターを多数保有、また昨今注目されるGDPR(*2)にも準拠し業務を遂行。セキュリティの高い運用環境を提供。
*1) PCI-DSS：クレジットカード会員の情報を保護することを目的に定められた、クレジットカード業界の国際情報セキュリティ基準
*2) 個人データ保護やその取り扱いについて詳細に定められたEU域内の各国に適用される法令
導入事例
業務概要
・APAC7か国に展開する最大手ECモール会社
・ローカル国向けカスタマーサポート業務
課題
01. 問合せ件数が前年比10倍になることが見込まれており、早期の安定運用が必要
02. 他ベンダー運用においてKPI（CSAT）の未達が続き、打開策が必要
03. 事業展開する各国の品質担保のため、APACエリアに複数の拠点設置が必要。さらに全拠点をコントロールできる体制が必要
弊社アプローチ
01. 3か国同時に50席（計150席）のセンターを立ち上げ
02. 品質管理専用チームを発足し、マニュアルや業務フローを見直し
03. りらいあ本社（東京）がシンガポール本社と綿密に連携し、りらいあ海外子会社を統括管理
導入事例の成果
約30%コスト削減
現地の人材を活用することでコスト削減を実現。また、新規採用の拡張性も確保。
KPI達成
品質管理専用チームを発足し、Six Sigmaをベースとしたマニュアルやフローを構築。高品質運用の実現により、CSAT目標90%を達成。
各国別の最適なチャネル運用
各国で好まれるコミュニケーションチャネルに合わせ、チャネル設計と運用を実現。CX向上に寄与。
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