りらいあのCXデザイン

りらいあコミュニケーションズが運営する、｢企業とお客様のコミュニケーション｣をよりよくするためのメディア

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りらいあのCXデザイン

CXの重要性は理解したが、
実務ではどうすればよいかわからないというお悩みを
よく耳にします。

CX創造に向け具体的に何をすればよいか、
ゴールとそれまでのステップがわからない。
他社事例やソリューションの情報収集をしているが、
自社での活用イメージがつかみにくい。

当社はこのお悩みを解決し、
お客様企業とCXを共創します。

そもそもCXとは

カスタマーエクスペリエンス（顧客体験）とは、顧客が商品やサービスの購入、利用を通じて得られた結果、もしくはその体験のことです。この体験は店頭やWebでの接客、コンタクトセンターへの問合せなど前後のコミュニケーションも含み、連続的な「経験」として捉えます。この経験の中で不快な体験が一つでもあると、商品購入やサービス利用の中断、離脱に繋がる恐れがあります。購入、利用、コミュニケーションの一連を通して快適な体験を提供するためには、躓きポイントを取り除き、快適と感じるポイントを創り出すことが必要です。

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りらいあのCXデザイン

CXグランドデザインは、従来のカスタマーサービスの領域を超え、
CX全体をマネジメントする戦略的コンタクトセンターの構築に向けて、
当社が確立した手法です。
必要なあり姿と実現手法を示し、具体的な取り組みを一緒に具現化していきます。

CXグランドデザインを詳しく知る

CX向上に向けた当社独自のアプローチ
（コミュニケーションデザイン・メソッド）

快適なCXの実現に向けて、「実態把握」から「ソリューション具体化」までの7つのステップで検討を進めます。最初のステップではより俯瞰的にCXを把握し、最後のステップでは、より具体的にソリューションを検討します。

りらいあのコミュニケーションデザイン・メソッド

CXデザインワークショップ

CXデザインの手段のひとつとして、ワークショップを提供しています。
顧客のコミュニケーション体験を可視化し、課題を特定、快適なCXを実現するチャネルや導線を構想します。

実施概要

コミュニケーションデザイン・メソッドを用い、貴社、当社社員、オペレーターでディスカッションを行い、課題特定や具体的な解決策をアウトプットします。

当社のCXデザインの特徴

独自のフレームワーク

当社では「サービス設計」と「顧客体験」両方の視点を盛り込んだ「コミュニケーションワークシート」を開発しました。これを用いることで、複雑な顧客のコミュニケーション体験を可視化します。実際にコミュニケーションの導線を辿り、顧客が躓く、あるいは快適に感じるポイントを理解します。
徹底したCX理解

当社では独自のフレームワークを用いてCXを可視化し、文章化によってリアリティを高めます。当社では、このようなメソッド修得のため、社員に対して体系的なトレーニングを実施しています。継続的な研修と、実務での活用により、CXの理解を深めています。
現場起点の企画構想力

当社のメソッドでは、顧客体験における「課題」を特定し、提供する価値（ベネフィット）を構想します。重要な顧客接点を担う当社だからこそ、ツールありきではなく、解決策にもっとも適したソリューションを選択、ご提案し、より良い顧客体験の実現をご支援します。