コンサルティング&アナリティクス

りらいあコミュニケーションズのコンサルティング

りらいあコミュニケーションズのコンサルティングは、企業の事業戦略、また顧客とのダイレクトコミュニケーションにおける戦略から実践までをトータルに支援いたします。数多くのコンタクトセンターの構築・運用・改善に関する豊富な知見をもとに、お客様企業の成長ステージに合わせたコンサルティングを実施することで、顧客にとって最適なコミュニケーションを提供し、顧客体験(Customer Experience = CX)を実現いたします。

特徴

コンサルティングの進め方

主なメニュー

ビジネスコンサルティング

対象 項目 詳細内容
事業戦略 事業戦略構造化支援コンサルティング 市場分析と顧客分析に基づき、事業計画策定を支援すると共に、事業の課題を整理し、実施に必要な提携・連携の調整等を行います。
BPR支援コンサルティング 企業戦略を頂点とした全社的な改革・改善活動を推進し、「ビジネスプロセス」改革の主眼として再設計を行います。
顧客戦略 カスタマーエクスペリエンス(CX)コンサルティング 事業課題を可視化・分析し、最新のカスタマーエクスペリエンス機能を活用することで、新たな顧客体験の創出を支援します。
サービス戦略立案コンサルティング 企業の置かれているステージや顧客接点に応じたサービスの戦略を多面的なアプローチで立案します。

コンタクトセンター運営支援 コンサルティング

対象 項目 詳細内容
営業支援
サービス
アウトバウンド強化コンサルティング 業務アセスメントと綿密なリスト分析で、最適なオペレーション体制構築を支援。アウトバウンドによる成約率向上を実現します。
集客チャネル強化コンサルティング Webプロモーションとコンテンツサイトの最適性を高め、マーケットの拡大、ターゲット機会創出を支援します。
顧客
サービス
オムニチャネル導入コンサルティング CXデザインを基に、従来の電話だけでなくAIやチャットなど最新のコミュニケーションチャネルも視野に入れ、最適な顧客接点の創出を支援します。
応答率改善コンサルティング コールトラフィックデータを詳細に分析、最適な人員配置とスキルベースルーティング運用により顧客対応力の向上を実現します。
サービス品質向上コンサルティング 顧客が求めているものを「接続品質」「サービス品質」という形で指標化。阻害要因を分析、解消することでコンタクトセンターの品質を向上します。
データ
利活用
顧客情報活用コンサルティング コンタクトセンターに関わるさまざまデータをデータマイニング等で分析・解析し、有益な情報を導き出します。
ヒューマン
リソース
応対者スキル向上コンサルティング コンタクトセンター全体の持続的な応対品質向上にむけて、トーク分析からの有効パターンの測定、インプリメントや、接遇(マナー)研修等を支援します。
人材制度設計支援コンサルティング 業績に連動した人件費コントロール、ならびにスタッフ各人の仕事の成果に応じた人材制度設計を支援します。
モチベーション向上コンサルティング 従業員意識調査の結果をもとに、組織の特性に応じた最も効果的なモチベーション向上の施策を設計、実施します。
採用支援コンサルティング 組織力の強化につながる採用を実現するために、採用戦略の立案から、計画の実行、フォローまで支援します。
人材育成支援コンサルティング 上位戦略、育成方針に基づく「人材像定義」を核として、新人から専門人材まで一貫した育成体系の構築を支援します。
業務効率、
コスト
最適人員配置マネジメント 業務量予測に基づいた理論的なシフト管理体制を設計、人員の稼働最適、効率向上を実現します。
コンタクトセンターシステム導入
コンサルティング
コンタクトセンターで抱えている運営のさまざまな課題を把握し、業務効率向上を実現させる最適なシステムを提案、RFI/RFP策定を支援します。
業務プロセス改善コンサルティング コンタクトセンターの運用を総合的に調査、分析し、より効率的な業務プロセス、運用フローの設計を支援します。

マーケティングサイエンス研究所

1999年企業内研究所として設立。コンタクトセンターでは日々ビッグデータが収集、更新されています。このデータを活用し、企業がマーケティングに活用できるモデルを構築し、企業業務プロセスの改善を実現します。

特徴

  • あつめる

    企業が活用できるデータ
    コンタクトセンターに集約される顧客の行動データやVoC(顧客の声)など、様々な形をした「行動/声」をあつめます。
  • みつめる

    可視化にとどまらずモデル化
    集めたデータをCRIPS-DM※に沿って、背景にある課題を把握し、顧客の深層心理(インサイト)に迫ります。 ※データマイニングの品質管理ガイドライン
  • しかける

    アクション可能なアウトプット
    現場がすぐにアクションできる粒度でモデルを実装していきます。

分析の進め方

  • 仮説構築

    企業のビジネスを理解するところから始めます。課題とデータとコストの3点からビジネスゴールを決めます。
  • 分析/モデリング

    モデリングのためにデータの理解や準備を行います。モデリングプロセスではトライ&エラーを何度も回して、ビジネスゴールを目指します。
  • 実装

    新たな洞察をアクションにつなげるモデルを維持/成長させる機械学習などの最新技術を、ビジネスに活用していきます。

主なメニュー

お客様企業の課題をデータ起点で支援いたします。

目的 手法
顧客戦略 CRMコンサルティングフレームワーク
顧客数の純増 予測モデル(ロジスティック回帰、決定木、Cox回帰、他)
LTVの向上 相関、分類モデル(クラスタリング、アソシエーションルール、他)
ロイヤルティの
向上
CX改善のサーベイモデル(CES、NPS)
顧客インサイト
把握
ソーシャルリスニング、VoC分析、エスノグラフィー
会話の可視化 顧客インサイト探索モデル、高齢者インサイトモデル
コンタクト
リーズン把握
リーズン分類モデル
コール予測 消費者レスポンス予測モデル
パフォーマンス
予測
コンタクトセンターのKPIシミュレーションモデル

お問い合わせ

お客様の課題に合わせて、最適なサービスを提案いたします。

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