カスタマーサービスにおいてCX向上は避けては通ることができない課題であり、その実現方法も様々です。そのため、CX向上の実現に向けては、その重要性への理解を深めた上で、自社に適したコミュニケーションを見極め、それに応じたソリューショを選定することが求められます。これらについて、3回にわたってご紹介します。

顧客に長く愛される企業には魅力的な商品やサービスが欠かせませんが、カスタマーサービスを通じてより良い顧客体験（カスタマーエクスペリエンス）を提供することも重要です。今回は、コールセンターでカスタマーエクスペリエンスの向上には何が必要か、当社の事例と併せてご紹介します。

社会の急速なデジタル化により、カスタマーサービスに対する顧客ニーズは複雑化、高度化しています。このニーズに応え、顧客体験価値（CX）を創造することは他社との差別化につながるため、重要性が高まっています。このような状況を踏まえ、当社では、お客様企業のCX向上をさらに推進すべく、「CXグランドデザイン」を発表しました。これは、ヒトとデジタルを融合し、いかにCXを創造するかについて当社の方針を定めたものです。今回は、CX向上に向けたコミュニケーションデザインの作り方をお伝えします。

CX グランドデザインは、従来のカスタマーサービスの領域に留まらず、CX全体をマネジメントし、戦略的コンタクトセンターを築き上げるために当社が策定したあり姿とその実現手法を示したものです。

自社に適したチャネルの効果を最大化するためには、問合せまでの顧客行動を把握し、適切な場所にチャネルを設置することが必要です。これらをどのように実現するかをお伝えします。

顧客特性を見極め、デジタルチャネルの導線と運用を再設計することで、新たな顧客接点の拡充とCX創造に成功した事例をご紹介します。

Web上で自己解決を促すツールであるFAQは、メールサポートやチャットボットなどのノンボイスチャネルにおいても解決方法の提示やナレッジ構築で使用されており、顧客応対の根幹を支えています。今回は、オムニチャネル推進におけるFAQ整備の重要性について紹介します。

オムニチャネル対応を実現するには、多様なチャネルの中から自社に適したものを選定する必要があります。 今回は、適切なオムニチャネル推進のヒントをご紹介します。

2021年11月25（金）、Relia Success⁺ 2021 金融Edition ～現場担当者がリアルにお伝え。ヒトが創り上げるDXの真価～ を開催しました。顧客接点が多様化する中、金融業界においても、次世代コンタクトセンターを見据えてDX推進が加速しています。しかし、DXはツールを導入すれば実現するものではありません。 本セミナーでは、DX推進におけるPDCAサイクルをどのように回すべきか、コンタクトセンターでの取り組み事例をもとに、株式会社しんきん情報システムセンター 黒川様と、りらいあコミュニケーションズ株式会社の小石・藤田が語りました。

新型コロナウイルス感染症拡大の影響で、顧客の購買行動が店舗からオンラインショップへ移行したように、カスタマーサポート領域においても顧客接点のオンライン化が進み、とりわけテキストを用いたコミュニケーション手法が注目されています。今回は、重要性が高まるテキストコミュニケーションの強化について紹介します。

カスタマージャーニーの分析にコールセンターが関わることのメリットについてご紹介します。

問題解決における顧客満足度向上には問題を適切に捉え解決に導く正確さと、即座に解決できるスピードの双方に着目する必要があると言えるでしょう。この2点の同時計測に適切なKPIとして「一次解決率」を紹介します。

コールセンターへ電話の際、「何度かけてもつながらない」「長く待たされるかもしれない」と感じることはないでしょうか。今回はつながらないコールセンターの改善ポイントをお伝えします。

顧客が求めている「こたえ」が見つかるFAQの作り方や改善のポイントについてご紹介します。

コールセンターのオムニチャネル戦略とは？メリットや成功のポイントをご紹介します。