CX向上

エフォートレスなカスタマーサービスとは?【自己解決編】

デジタル技術の進歩による生活や社会の利便性向上により、顧客の「面倒臭くない」「待たない」といったエフォートレスな体験へのニーズが高まり、企業にとっては他社との差別化要素の一つとなっています。当社が掲げる「CXグランドデザイン」では、このエフォートレスの実現に向けて顧客とのコミュニケーションをより良くする4つの領域を定義しました。4回に分けてその領域について紹介していますが、今回は、三つ目の領域である「自己解決」について紹介します。

2022.09.09

コラム

エフォートレスなカスタマーサービスとは?【自動化編】

デジタル技術の進歩による生活や社会の利便性向上により、「面倒臭くない」「待たない」といったエフォートレスな体験へのニーズが高まり、企業にとっては他社との差別化要素の一つとなっています。当社が掲げる「CXグランドデザイン」では、このエフォートレスな体験の実現に向けて顧客とのコミュニケーションをより良くする4つの領域を定義しました。前回の「先回り」に続き、今回は二つ目の領域である「自動化」について紹介します。

2022.08.30

コラム

事例紹介:キャンペーン企画運営会社

繁閑差の大きいキャンペーン事務局の応対業務において、感覚によらないチャネル設計で安定的な運営とCX向上を実現した事例をご紹介します。

2022.08.23

事例

エフォートレスなカスタマーサービスとは?【先回り編】

デジタル技術の進歩による生活や社会の利便性向上により、「面倒臭くない」「待たない」といったエフォートレスな体験へのニーズが高まり、企業にとっては他社との差別化要素の一つとなっています。当社が掲げる「CXグランドデザイン」では、このエフォートレスな体験の実現に向けて顧客とのコミュニケーションをより良くする4つの領域を定義しました。その領域について4回に分けて解説していきます。今回は、一つ目の領域である「先回り」について紹介します。

2022.08.16

コラム

センター運営にとどまらない、りらいあのDX推進支援【取り組み編】

前回の記事「センター運営にとどまらない、りらいあのDX推進支援」では、CX向上に向けたチャネルの強化やデータ活用の必要性と、これを実現するために当社がサポートできる領域についてお伝えしました。今回は具体的に、当社が実際に携わったCRMの設計、運用支援を課題別にご紹介します。

2022.08.02

コラム

センター運営にとどまらない、りらいあのDX推進支援【考え方編】

当社はコンタクトセンターの運営業務はもちろんのこと、センター運営の基盤となるCRM(Customer Relationship Management)の導入支援や他システムとの連携構築、運用支援も行っています。システムとヒトを組み合わせた運用の高度化により、「CXを向上したい」「エフォートレスな対応を実現したい」といったお考えのお客様企業に向けて、当社がご支援できることをまとめました。

2022.07.29

コラム

【セミナーレポート】Relia Success⁺ 2022 Spring 真のCXはいかに!?成功の秘訣は徹底した"顧客起点"を開催しました。

モノやサービスが溢れている現代社会において、他社との差別化のポイントの一つがCX(Customer Experience)です。「顧客のロイヤルティは、商品やサービスにトラブルや不満が生じても、最適なカスタマーサポートを提供すれば、トラブルや不満が生じない場合よりも高くなる」と言われており、カスタマーサポートを通じたCX向上は重要な意味をもちます。

2022.06.29

レポート

抽象的にしないCXの捉え方と実践方法【コミュニケーションデザイン編】

カスタマーサービスにおいてCX向上は避けては通ることができない課題であり、その実現方法もさまざまです。そのため、CX向上の実現に向けては、その重要性への理解を深めた上で、自社に適したコミュニケーションを見極め、それに応じたソリューションを選定することが求められます。

2022.06.09

コラム

抽象的にしないCXの捉え方と実践方法【CXの重要性編】

カスタマーサービスにおいてCX向上は避けては通ることができない課題であり、その実現方法も様々です。そのため、CX向上の実現に向けては、その重要性への理解を深めた上で、自社に適したコミュニケーションを見極め、それに応じたソリューショを選定することが求められます。これらについて、3回にわたってご紹介します。

2022.06.02

コラム

カスタマーエクスペリエンスとは。あらためてCX向上には何が必要か

顧客に長く愛される企業には魅力的な商品やサービスが欠かせませんが、カスタマーサービスを通じてより良い顧客体験(カスタマーエクスペリエンス)を提供することも重要です。今回は、コールセンターでカスタマーエクスペリエンスの向上には何が必要か、当社の事例と併せてご紹介します。

2022.04.15

コラム

CX向上に向けたコミュニケーションデザインの作り方

社会の急速なデジタル化により、カスタマーサービスに対する顧客ニーズは複雑化、高度化しています。このニーズに応え、顧客体験価値(CX)を創造することは他社との差別化につながるため、重要性が高まっています。このような状況を踏まえ、当社では、お客様企業のCX向上をさらに推進すべく、「CXグランドデザイン」を発表しました。これは、ヒトとデジタルを融合し、いかにCXを創造するかについて当社の方針を定めたものです。今回は、CX向上に向けたコミュニケーションデザインの作り方をお伝えします。

2022.03.16

コラム

CXグランドデザイン

CX グランドデザインは、従来のカスタマーサービスの領域に留まらず、CX全体をマネジメントし、戦略的コンタクトセンターを築き上げるために当社が策定したあり姿とその実現手法を示したものです。

2022.03.10

サービス

CX向上に必要なオムニチャネルの導線分析

自社に適したチャネルの効果を最大化するためには、問合せまでの顧客行動を把握し、適切な場所にチャネルを設置することが必要です。これらをどのように実現するかをお伝えします。

2022.02.01

コラム

事例紹介:コストコホールセールジャパン株式会社 様

顧客特性を見極め、デジタルチャネルの導線と運用を再設計することで、新たな顧客接点の拡充とCX創造に成功した事例をご紹介します。

2022.01.25

事例

オムニチャネル推進におけるFAQ整備の重要性

Web上で自己解決を促すツールであるFAQは、メールサポートやチャットボットなどのノンボイスチャネルにおいても解決方法の提示やナレッジ構築で使用されており、顧客応対の根幹を支えています。今回は、オムニチャネル推進におけるFAQ整備の重要性について紹介します。

2022.01.18

コラム

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