事例紹介

通信会社 様

地方と首都圏。遠隔での100%在宅オペレーションによりEX向上に貢献した在宅オペレーションの事例をご紹介。

＜当社受託業務内容＞
デジタル機器全般の顧客サポート

＜成果＞
▷ 遠隔地での在宅オペレーションでありながら低離職率を継続
▷ オペレーターの88%が在宅勤務に対し高い満足度となりEX創造を実現

取り組みの背景

通信会社様が販売するデジタル機器の問合せ業務を担う当コンタクトセンターでは、新型コロナウイルス感染症の拡大で変化する働き方に対応するため、新たなコンタクトセンター運営が求められていました。この拠点ではソーシャルディスタンス確保を目的とした座席の間引き運営により、応答率の低下が発生。また、以前からの検討課題として挙がっていた採用難への対応も必要でした。当社内で検討を続ける中で、社内に在宅オペレーション運営のノウハウが多く蓄積されていたこと、首都圏であれば現在業務を行う地方よりも採用が比較的容易であることから、遠隔による在宅オペレーションが案として浮上しました。通信会社様と協議を重ねた結果、個人情報を取り扱わない業務に限定したうえで、管理者（約20名）は地方拠点、オペレーター（約60名）は首都圏での完全在宅オペレーションの実施を決定し、運営を開始しました。しかし、遠隔でのオペレーション、かつ管理者とオペレーターが一度も対面でコミュニケーションを取る機会がないことから、運用面で様々な課題が浮上しました。

課題

コミュニケーション密度
在宅環境下での円滑な運営には、オペレーターが迷うことなく業務を遂行できるようコミュニケーション密度を向上させる必要がある。

オペレーターのメンタルケア
非対面の状況においてもオペレーターのメンタル把握とケアを可能とするサポート体制の構築が必要。

具体施策

  • Chat オペレーターが自己解決できるポータルサイトの立ち上げ

緊急対応ではなく恒常的なオペレーション手法として在宅オペレーションを成功させるためには、「オペレーターが自立できる環境づくり」が重要であると、通信会社様と共通認識を形成しました。その後、管理者が実運用に必要な業務資料や労務管理、ネットワークトラブルのFAQなどの情報を集約したポータルサイトを立ち上げました。掲載する情報は網羅性と透明性を重視し、従来は『管理者に確認ください』と明記していた社内FAQやマニュアルに対しても判断方法や対応方法を詳細に記載。オペレーター自身が確認したいタイミングでストレスなく情報を入手できるサイトを目指しました。これにより、情報を探す手間が省けるだけでなく、最新情報をいつでも確認・振り返りできる環境が整いました。

  • Chat コンディション管理システムとメンタルケア専門チームによるサポートの導入

環境整備と同様に重要なのが、オペレーターのメンタルケアです。在宅だけでなく立地的にも対面のコミュニケーションが全くないことに不安を抱くことは自然な反応であり、そのための配慮が必要となります。そこで、自身の健康状態や気持ちを示す当社独自のコンディション管理システム「Doo（ドゥー）」を導入。もしメンタルが優れないと入力したオペレーターに対しては、管理者が積極的にサポートを行います。また、管理者との面談だけでなく業務に直接関与しない当社社員によるメンタルケア専門チームを配置。業務と関係のない第三者だからこそ可能な相談や雑談を通し積極的なメンタルケアを図ることで、オペレーターの孤独感を払拭し、組織への帰属意識の醸成を行いました。

成果

コミュニケーション環境の構築と積極的なメンタルケアにより、遠隔オペレーションでありながら業務開始後低い離職率を維持（【図1】）。当初毎月の離職率は10%程度になると予測していましたが、それを大きく下回る結果となっています。また、オペレーター向け満足度調査においても、在宅勤務に対して、「非常に満足」「満足」と回答した割合が88%、今後の在宅勤務意向も「非常に続けたい」「続けたい」と回答した割合が88%と高い結果に（【図2】）。EX向上に大きく貢献しました。

【図1】遠隔業務開始以降、低離職率をキープ

【図2】在宅勤務の満足度で高いスコアを獲得

※受入派遣の契約終了は除く
※在宅での業務に対する満足度TOP2BOX・・・「あなたは現在の在宅勤務という働き方に、どのくらい満足していますか？」という質問に対して「非常に満足」「満足」と回答した割合
※今後の在宅意向TOP2BOX・・・「あなたは今後も在宅勤務を続けたいですか？」という質問に対して、「非常に続けたい」「続けたい」と回答した割合