事例紹介

大手ソフトウェアメーカー 様

コロナウイルスの影響により在宅オペレーションが求められる中、迅速な在宅化により、従業員の安全確保と事業継続に成功

▷ わずか一ヶ月半で首都圏拠点の在宅化率100%を実現
▷ 勤務時間や通勤時間の短縮により、ES(Employee Satisfaction)が向上

お客様企業について

当社が受託しているコンタクトセンター情報
・業務内容:個人、法人向けのソフトウェアの販売およびテクニカルサポート業務
・拠点数:2拠点(首都圏、地方)
・席数:首都圏約450席、地方約350席

  • Chat 世界的な感染流行によりBCP対策が求められる

世界的なコロナウイルスの感染拡大に伴い、発生源である武漢や、流行が拡大した欧米を中心に都市封鎖(ロックダウン)が実施されました。この影響を受け、ソフトウェア販売をグローバル展開しているお客様企業においても、都市封鎖(ロックダウン)を実施した地域では、『従業員の安全確保』を第一優先とし、在宅オペレーションを開始しました。

当社では、このような各国の状況に加え、日本国内での感染拡大を想定し、在宅オペレーション導入を検討。BCP対策のみならず、アフターコロナにおける新しい働き方にもつながると考え、取り組みを開始しました。

【環境構築】
・ネットワーク環境
モバイルWifiを手配しVPN(Virtual Private Network)でコンタクトセンターのネットワークに接続を行ったが、「音声が途切れてしまう」「お客様の声が聞き取りにくい」などの意見があり、接続品質の改善が必要
・セキュリティー環境
在宅環境においてもセキュリティーを担保できるよう要件定義が必要


【コミュニケーション】
・エスカレーション
オペレーターからの質疑に対して、スムーズに対応できるような運用体制が必要
・新人オペレーターのケア
業務習熟度が低い新人オペレーターの教育や心理的負担の軽減のためのフォロー体制が必要

取り組み背景

  • Chat 在宅環境構築に向けたシステム・運用設計

環境構築について

まず、接続品質は在宅オペレーションを行う上で最も重要であると考え、優先的に課題解決に着手しました。当社システム担当が接続状態を調査したところ、顧客からの受電数に対し、コンタクトセンターのネットワークへ接続するVPN(Virtual Private Network)の帯域が不足していることが判明。システム設計を見直すとともに、VPNサーバーを増設しました。他にも、高スペックルーターへの変更など、想定しうるあらゆる接続環境を見直した結果、安定した接続品質が実現しました。

また、セキュリティに関しては、お客様企業と協議の上、この緊急事態に適した新たな要件を策定。具体的には、一人で業務ができる環境での就労を前提とする取り決めや、在宅オペレーションの際に守るべき項目を記載した「セキュリティのしおり」を作成しました。

コミュニケーションについて

在宅オペレーションへの変更により、オペレーター同士や、管理者とのコミュニケーション方法も一新。エスカレーションが発生した場合にすぐに管理者がフォローできるよう、グループチャットツールなどのコミュニケーションツールを最大限活用できる仕組みを作り、在宅環境でもスムーズなコミュニケーションが可能となる仕組みを目指しました。また、課題となっていた新人オペレーターへの対応は、研修初日以外はe-learningで実施を行うほか、新人特有の孤独感を払しょくするためのメンタルケア制度の導入を行うなど、フォローを徹底しました。

成果

▷ わずか一ヶ月半で首都圏拠点の在宅化率100%を実現
▷ 勤務時間や通勤時間の短縮により、ES(Employee Satisfaction)が向上

その結果、在宅オペレーションの検討を開始からわずか一ヶ月半で、首都圏センターのオペレーター全員を在宅勤務にすることに成功。地方拠点においても25%の在宅化を進めました。コロナ禍において、オペレーターに不安を抱かせたまま出勤・業務遂行させることなく、自宅で安心して顧客対応ができるようになりました。オペレーターからは「疾病不安からの解消」や「通勤時間を自己学習に充てることができる」などの声が上がっており、ES(Employee Satisfaction)向上にも寄与しています。

導入効果

  • 在宅オペレーション導入のメリットと注意点

■メリット

ES(Employee Satisfaction)向上

通勤時間や残業時間の短縮により、オペレーターのワークライフバランスが向上。働きやすい環境の実現により、ES向上が期待できます。

欠勤率の低下

出勤に対する心理的負担が軽減され、欠勤率が低下。その結果、当日欠勤による急なオペレーター不足に悩まされることもなくなり、安定したコンタクトセンター運営が実現します。

BCP対策

在宅オペレーション環境を整備することで、世界的な感染流行や災害などでオペレーターが出社できない際も顧客対応が可能となります。

人材確保

育児や介護などのライフイベントにより、出社での就労が困難な優秀なオペレーターの確保が可能となります。

■注意点

システム・セキュリティ等の環境構築が必要

在宅オペレーションを行うにあたり、センターでのオペレーション時と変わらない通信環境やセキュリティ要件の取り決めを行う必要があります。当社では、お客様企業のシステム構成に合わせた在宅オペレーション環境構築のご提案が可能です。

コミュニケーション活性化に向けた運用フローが必要

在宅環境においては、新人へのフォローやエスカレーションなど、オペレーターとのコミュニケーションが困難となります。そのため、気軽に質問や相談ができるグループチャットやテレビ電話などのコミュニケーションツールを活用した運用フローへ変更し、コミュニケーションの活性化を図ることが必要です。

以前からコンタクトセンターの在宅オペレーションについては、議論が繰り返されていましたが、なかなか日本国内では導入が進まなかったのが現実です。しかしながら、今般のコロナウイルスに限らず、今後予期せぬ新たな脅威が迫るとされている中で、従業員の安全確保の手段のひとつとして検討していく必要があります。当社では今回の経験を通じ蓄積したノウハウと、短期間で大規模センターの在宅化を実現した実行力を備えています。
コンタクトセンターのBCP対策や在宅オペレーションを検討している方は、是非ご相談ください。

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