事例紹介

国際送金事業会社 様

当社海外3拠点(ベトナム、フィリピン、タイ)での複数言語によるカスタマーサポートにより、顧客体験(CX)創造に取り組んだ事例をご紹介。

▷ 当社資本100%の現地子会社による運営により、日本と同等の高品質なオペレーション体制を構築
▷ 各国のニーズに合わせたチャネルでのサポートを提供し、CX向上に寄与
▷ 営業窓口を日本で集約し、効率的な改善活動を実施

当社受託業務内容
業務内容:東南アジアから来日した技能実習生向けの海外送金カスタマーサポート
       来日前の技能実習生向け営業アウトバウンド(ベトナムとフィリピンのみ)

対応言語 対応チャネル 業務規模
ベトナム語 電話、SNS 40席
フィリピン語・タガログ語 電話、メール 10席
タイ語 SNS 10席

取り組みの背景

外国人労働者数は近年増加の一途をたどり、2020年10月には172万人を突破※1)。中でも来日している技能実習生の数は40 万人を超えています※1)。国際送金事業会社様では、日本国内でバイリンガル人材を採用し、技能実習生の送金に関するカスタマーサポートを行っていました。しかし、自国への送金需要の急増から増員を目指すも、バイリンガル人材の増員はコスト面から困難に。また、激化する海外送金サービス競争の中、顧客の他社送金サービスへの乗り換えを防ぐ必要がありました。
※1)出典: 「外国人雇用状況」の届出状況まとめ(令和2年10月末現在)

課題

  • カスタマーサポート品質の向上

これまでの日本品質を満たすカスタマーサポート運営の維持に加え、サービス品質をさらに高めて顧客を囲い込むためには、現地の文化や習慣に合わせたオペレーションを提供することが必要。
  • コストの抑制と拡張性の担保

日本国内でバイリンガル人材の増員をしていたもののコスト面から困難になっていた。コストを抑えつつ、想定される海外送金ユーザーの増加に対応可能な拡張性が高い拠点が必要。
  • 良質なCXの提供

海外送金サービスの顧客獲得競争は激しさを増しており、顧客に選ばれる企業になるためにはCX向上を図ることが必要。

具体施策

当社での受託を機に、日本でのインハウス運営からオフショアでの運営に変更しました。ベトナム、フィリピン、タイの3拠点いずれも当社資本100%の現地子会社によるオペレーションを開始。セキュリティやオペレーションにおいて日本と同等の品質でのサービス提供が可能です。なお、国によって顧客に好まれるコミュニケーションチャネルが異なっていましたが、拠点ごとの顧客ニーズに合わせたチャネルでのカスタマーサポートを提供しました。

また、他拠点で発生した国際送金事業会社様へのエスカレーションやレポートに関する問題点や改善点、さらにはオペレーションにおける成功事例などの共有を行うミーティングを定期的に開催。各拠点のナレッジを横展開することで、オペレーションの強化を図りました。

成果

オフショア化により、高スキルなバイリンガル人材を、コストを抑えて確保できるようになったことで、 センターの拡張性が増し、顧客増加による業務規模拡大や繁忙期にも十分対応できるようになりました。

また、当社子会社の各国における知名度の高さや、リファラル採用、インターンシップなどを積極的に取り入れたことが奏功し、優秀な人材を多く採用可能に。これにより、運営送金受付やサービス利用開始までの登録作業がスピードアップし、各国の文化や習慣を理解したオペレーターによる対応でCX向上に大きく寄与しました。

さらに日本の国際送金事業会社様と各子会社の連絡窓口を当社の日本本社に一本化する施策や、子会社間でのナレッジ共有を積極的に行ったことで、スムーズな情報共有とそれによる品質向上サイクルを構築することができました。

これらの施策により、日本での運用時と同等のKPIを常時達成。このことを評価いただき、現在は来日前の技能実習生に対し、送金サービスに関する事前説明や質問を受け付けるカスタマーサポート業務も受託。不安を解消するなどし、よりよいCXの提供に取り組んでいます。



<イメージ>

今後の取り組み

当社は、海外にも複数の拠点を構えており、豊富な多言語対応力をもって現地のニーズに合わせた高品質なソリューションを提供しています。とりわけ、日本企業が海外進出先として検討されることが多い東南アジア諸国において、コンタクトセンター業務やバックオフィス業務において多くの運用実績を積み重ねており、お客様企業の課題を細かくヒアリングした上で、柔軟な導線設計や運営をご提案いたします。海外でのコンタクトセンター運営を検討の際は、是非ご相談ください。
グローバル・コンタクトセンターサービス
グローバル・バックオフィスサービス

事例資料はこちら