導入事例

コンタクトセンター

公共

公共

業務規模等
-
業界
公共インフラ提供サービス
サービス
デジタルマーケティング

AWSを活用した勤怠受付自動化により、管理者の負荷を軽減

課題
  • 100名規模の新規コンタクトセンター立ち上げにおいて、所属するオペレーターからの勤怠連絡対応のために、管理者が朝早くから出勤する必要があり、稼働圧迫の原因となることが予想された
  • 短期間でのコンタクトセンター立ち上げ案件のため、この問題解決を急務で進める必要があった
  • 幅広いオペレーターが所属するコールセンターのため、だれでも簡単に利用できるツールである必要があった
施策
  • Amazon Connectの「IVR」機能を使い、勤怠受付を24時間自動化
  • Amazon Connectの「Amazon Cloud Watch」を使い、IVRで入力された勤怠状況を一括管理
成果
    • AWS調達から構築までを4日で実現し、求められていた緊急対応を実現
    • 自動化により、管理者の負担軽減およびコア業務へ集中できるになった
  • 時間を問わず勤怠連絡ができ、オペレーターのストレスを解消
課題
  • 100名規模の新規コンタクトセンター立ち上げにおいて、所属するオペレーターからの勤怠連絡対応のために、管理者が朝早くから出勤する必要があり、稼働圧迫の原因となることが予想された
  • 短期間でのコンタクトセンター立ち上げ案件のため、この問題解決を急務で進める必要があった
  • 幅広いオペレーターが所属するコールセンターのため、だれでも簡単に利用できるツールである必要があった
施策
  • Amazon Connectの「IVR」機能を使い、勤怠受付を24時間自動化
  • Amazon Connectの「Amazon Cloud Watch」を使い、IVRで入力された勤怠状況を一括管理
成果
  • AWS調達から構築までを4日で実現し、求められていた緊急対応を実現
  • 自動化により、管理者の負担軽減およびコア業務へ集中できるになった
  • 時間を問わず勤怠連絡ができ、オペレーターのストレスを解消
地方自治体

地方自治体

業務規模等
全国19自治体
業界
地方自治体
サービス
バックオフィス
コンタクトセンター

臨時福祉給付金および子育て世帯臨時特例給付金支給業務

課題
  • コールおよび窓口対応、事務処理や印刷、物流等、複数業務を包括して行う必要がある
提案内容
  • 当該業務の経験者により運営体制を構築、確実かつ円滑な業務遂行
成果
  • 両給付金の正確かつ迅速な支給
  • 満足度の高い区民対応
  • 自治体の負担軽減
課題
  • コールおよび窓口対応、事務処理や印刷、物流等、複数業務を包括して行う必要がある
提案内容
  • 当該業務の経験者により運営体制を構築、確実かつ円滑な業務遂行
成果
  • 両給付金の正確かつ迅速な支給
  • 満足度の高い区民対応
  • 自治体の負担軽減
地方自治体

地方自治体

業務規模等
全国10自治体
業界
地方自治体
サービス
バックオフィス
コンタクトセンター

個人番号カード交付事務業務

課題
  • コールおよび窓口対応、事務処理や印刷、物流等、複数業務を包括して行う必要がある
  • 個人番号という特定機密情報をを安全に取り扱う必要がある
提案内容
  • 類似業務の経験者により運営体制を構築、確実かつ円滑な業務遂行
成果
  • 通知カード及び個人番号カードの正確かつ迅速な支給
  • 満足度の高い区民対応
  • 自治体の負担軽減
課題
  • コールおよび窓口対応、事務処理や印刷、物流等、複数業務を包括して行う必要がある
  • 個人番号という特定機密情報をを安全に取り扱う必要がある
提案内容
  • 類似業務の経験者により運営体制を構築、確実かつ円滑な業務遂行
成果
  • 通知カード及び個人番号カードの正確かつ迅速な支給
  • 満足度の高い区民対応
  • 自治体の負担軽減
官公庁

官公庁

業務規模等
最大1462席
業界
官公庁
サービス
コンタクトセンター

国勢調査に関する問合せ業務

課題
  • 国勢調査に関するコールセンター設置は初めての取り組みであるため、ノウハウが不十分
  • 2ヶ月の期間中、席数が145~最大1462席までと、大幅な変動がある
提案内容
  • 席数の変動に対応するため、全国で10センターを同時稼働
  • 応対履歴やFAQを共有化し、統一した運営を実現
成果
  • 柔軟な人員配置で、席数の大幅な変動に対応
  • 均一な品質で、安定したコールセンター運営を実現
課題
  • 国勢調査に関するコールセンター設置は初めての取り組みであるため、ノウハウが不十分
  • 2ヶ月の期間中、席数が145~最大1462席までと、大幅な変動がある
提案内容
  • 席数の変動に対応するため、全国で10センターを同時稼働
  • 応対履歴やFAQを共有化し、統一した運営を実現
成果
  • 柔軟な人員配置で、席数の大幅な変動に対応
  • 均一な品質で、安定したコールセンター運営を実現
放送

放送

業務規模等
-
業界
通信
サービス
インバウンド

オペレーションスキルのマルチ化で、応対品質と満足度がともに向上

課題
  • オペレーターのスキルが細分化されていたため、顧客からの問い合わせの「たらいまわし」が増加、お客様満足度を下げていた
  • スキル間での稼働率、応答率に差が生じ、顧客満足度を下げていた
  • スキルの細分化によりコスト効率が悪化
提案内容
  • オペレーションスキルのマルチ化(プーリング化)
  • 細分化されたスキルを統合し、「たらいまわし」を削減
  • 稼働率を平準化させ、効率を上げることで応答率を向上
成果
  • 「たらいまわし」がなくなったことで顧客満足度が向上
  • スキル間の稼働率や応答率の格差がなくなり、全体のパフォーマンスが改善
  • 効率化により、コスト削減
  • オペレーターへの研修体制やフォローアップの体制強化により、品質が向上
課題
  • オペレーターのスキルが細分化されていたため、顧客からの問い合わせの「たらいまわし」が増加、お客様満足度を下げていた
  • スキル間での稼働率、応答率に差が生じ、顧客満足度を下げていた
  • スキルの細分化によりコスト効率が悪化
提案内容
  • オペレーションスキルのマルチ化(プーリング化)
  • 細分化されたスキルを統合し、「たらいまわし」を削減
  • 稼働率を平準化させ、効率を上げることで応答率を向上
成果
  • 「たらいまわし」がなくなったことで顧客満足度が向上
  • スキル間の稼働率や応答率の格差がなくなり、全体のパフォーマンスが改善
  • 効率化により、コスト削減
  • オペレーターへの研修体制やフォローアップの体制強化により、品質が向上
サービス

サービス

業務規模等
-
業界
サービス
サービス
インバウンド

顧客対応時のシステムを改良、完了率と満足度の向上に成功

課題
  • 問い合わせIDが分からないと、すぐに顧客対応が出来ず、確認の時間を要していた
  • 確認のための再架電が多かった。また、再入電予定となったがそのままになってしまうケースも生じていた
  • 現在のコストの範囲内で、課題解決したい
提案内容
  • 顧客が直前に閲覧している画面を、問合せを受けるセンターでも瞬時に確認できるようにシステムにて対応、問い合わせIDを顧客が分からなくても対応できるようにして顧客満足度向上
  • 地方センター、シェアードブースを活用、問合せに至る件数のみを成果とした請求体系に変更、成果報酬型でコスト削減
成果
  • 1度の問い合わせで完了させることが可能となり、顧客満足度が向上
  • 完了率が高まったため、売上が増加
  • 無駄な再架電が減り、コスト削減を達成
課題
  • 問い合わせIDが分からないと、すぐに顧客対応が出来ず、確認の時間を要していた
  • 確認のための再架電が多かった。また、再入電予定となったがそのままになってしまうケースも生じていた
  • 現在のコストの範囲内で、課題解決したい
提案内容
  • 顧客が直前に閲覧している画面を、問合せを受けるセンターでも瞬時に確認できるようにシステムにて対応、問い合わせIDを顧客が分からなくても対応できるようにして顧客満足度向上
  • 地方センター、シェアードブースを活用、問合せに至る件数のみを成果とした請求体系に変更、成果報酬型でコスト削減
成果
  • 1度の問い合わせで完了させることが可能となり、顧客満足度が向上
  • 完了率が高まったため、売上が増加
  • 無駄な再架電が減り、コスト削減を達成
消費・流通

消費・流通

業務規模等
-
業界
消費・流通
サービス
インバウンド

顧客対応窓口の集約で運営を効率化、顧客対応の質も向上

課題
  • 各店舗毎に代表電話を担当する人員を配置、高コストな体制になっていた
  • 担当者・店舗毎に対応が異なり、応対品質にバラツキが発生
  • 各店舗の独自のキャンペーン・催事情報等をリアルタイムに把握する仕組みがない
提案内容
  • 店舗代表窓口の集約により運営コストを削減
  • ルールの統一によってサービスレベルを均一化、1件当たりの対応時間を短縮
  • 情報共有システムを導入、各店舗と当社が同一のシステムを閲覧できる環境とした上で、各店舗に当社よりラウンダーを配置
  • 随時情報連携を行うことにより、リアルタイムでの店舗情報を共有
成果
  • 窓口集約により一元管理が可能となり、運営コスト削減に寄与
  • 運用ルールの統一、各担当者の複数店舗対応による習熟度向上により、サービスレベルを均一化
  • 情報共有システム導入により、随時情報連携、リアルタイムに店舗情報の共有を実現
課題
  • 各店舗毎に代表電話を担当する人員を配置、高コストな体制になっていた
  • 担当者・店舗毎に対応が異なり、応対品質にバラツキが発生
  • 各店舗の独自のキャンペーン・催事情報等をリアルタイムに把握する仕組みがない
提案内容
  • 店舗代表窓口の集約により運営コストを削減
  • ルールの統一によってサービスレベルを均一化、1件当たりの対応時間を短縮
  • 情報共有システムを導入、各店舗と当社が同一のシステムを閲覧できる環境とした上で、各店舗に当社よりラウンダーを配置
  • 随時情報連携を行うことにより、リアルタイムでの店舗情報を共有
成果
  • 窓口集約により一元管理が可能となり、運営コスト削減に寄与
  • 運用ルールの統一、各担当者の複数店舗対応による習熟度向上により、サービスレベルを均一化
  • 情報共有システム導入により、随時情報連携、リアルタイムに店舗情報の共有を実現

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