• 100名規模の新規コンタクトセンター立ち上げにおいて、所属するオペレーターからの勤怠連絡対応のために、管理者が朝早くから出勤する必要があり、稼働圧迫の原因となることが予想された
• 短期間でのコンタクトセンター立ち上げ案件のため、この問題解決を急務で進める必要があった
• 幅広いオペレーターが所属するコールセンターのため、だれでも簡単に利用できるツールである必要があった

Amazon Connectを活用し、勤怠受付~管理を自動化

• Amazon Connectの｢IVR｣機能を使い、勤怠受付を24時間自動化
• Amazon Connectの｢Amazon Cloud Watch｣を使い、IVRで入力された勤怠状況を一括管理

短期間構築を実現

• AWS調達から構築までを４日で実現し、求められていた緊急対応を実現

月100件以上の勤怠連絡受付の自動化を実現

• 自動化により、管理者の負担軽減およびコア業務へ集中できるになった

従業員満足度(ES)向上の実現

• 時間を問わず勤怠連絡ができ、オペレーターのストレスを解消

• コールおよび窓口対応、事務処理や印刷、物流等、複数業務を包括して行う必要がある

• 当該業務の経験者により運営体制を構築、確実かつ円滑な業務遂行

• 両給付金の正確かつ迅速な支給
• 満足度の高い区民対応
• 自治体の負担軽減

• コールおよび窓口対応、事務処理や印刷、物流等、複数業務を包括して行う必要がある
• 個人番号という特定機密情報をを安全に取り扱う必要がある

• 類似業務の経験者により運営体制を構築、確実かつ円滑な業務遂行

• 通知カード及び個人番号カードの正確かつ迅速な支給
• 満足度の高い区民対応
• 自治体の負担軽減

• 国勢調査に関するコールセンター設置は初めての取り組みであるため、ノウハウが不十分
• 2ヶ月の期間中、席数が145~最大1462席までと、大幅な変動がある

• 席数の変動に対応するため、全国で10センターを同時稼働
• 応対履歴やFAQを共有化し、統一した運営を実現

• 柔軟な人員配置で、席数の大幅な変動に対応
• 均一な品質で、安定したコールセンター運営を実現

• オペレーターのスキルが細分化されていたため、顧客からの問い合わせの｢たらいまわし｣が増加、お客様満足度を下げていた
• スキル間での稼働率、応答率に差が生じ、顧客満足度を下げていた
• スキルの細分化によりコスト効率が悪化

• オペレーションスキルのマルチ化(プーリング化)
• 細分化されたスキルを統合し、｢たらいまわし｣を削減
• 稼働率を平準化させ、効率を上げることで応答率を向上

• ｢たらいまわし｣がなくなったことで顧客満足度が向上
• スキル間の稼働率や応答率の格差がなくなり、全体のパフォーマンスが改善
• 効率化により、コスト削減
• オペレーターへの研修体制やフォローアップの体制強化により、品質が向上

• 問い合わせIDが分からないと、すぐに顧客対応が出来ず、確認の時間を要していた
• 確認のための再架電が多かった。また、再入電予定となったがそのままになってしまうケースも生じていた
• 現在のコストの範囲内で、課題解決したい

• 顧客が直前に閲覧している画面を、問合せを受けるセンターでも瞬時に確認できるようにシステムにて対応、問い合わせIDを顧客が分からなくても対応できるようにして顧客満足度向上
• 地方センター、シェアードブースを活用、問合せに至る件数のみを成果とした請求体系に変更、成果報酬型でコスト削減

• 1度の問い合わせで完了させることが可能となり、顧客満足度が向上
• 完了率が高まったため、売上が増加
• 無駄な再架電が減り、コスト削減を達成

• 各店舗毎に代表電話を担当する人員を配置、高コストな体制になっていた
• 担当者・店舗毎に対応が異なり、応対品質にバラツキが発生
• 各店舗の独自のキャンペーン・催事情報等をリアルタイムに把握する仕組みがない

• 店舗代表窓口の集約により運営コストを削減
• ルールの統一によってサービスレベルを均一化、1件当たりの対応時間を短縮
• 情報共有システムを導入、各店舗と当社が同一のシステムを閲覧できる環境とした上で、各店舗に当社よりラウンダーを配置
• 随時情報連携を行うことにより、リアルタイムでの店舗情報を共有

• 窓口集約により一元管理が可能となり、運営コスト削減に寄与
• 運用ルールの統一、各担当者の複数店舗対応による習熟度向上により、サービスレベルを均一化
• 情報共有システム導入により、随時情報連携、リアルタイムに店舗情報の共有を実現