事例紹介

キャンペーン企画運営会社 様

繁閑差の大きいキャンペーン事務局の応対業務において、感覚によらないチャネル設計で安定的な運営とCX向上を実現した事例をご紹介します。

当社受託業務内容

キャンペーン事務局業務
(電話、メール、チャットボット、有人チャットによる応募者の問合せ対応)

成果

  • 呼量削減
    約3,000件/月をチャットボットが対応
  • CX向上
    有人チャットの顧客評価★4.4以上(最高★5)
    チャットボットで解決できない問合せを有人チャットでサポートすることで顧客満足度が向上

取り組みの背景

キャンペーン企画運営会社様では商品・季節ごとにキャンペーンを行っており、事務局には応募者から多くの問合せが入ります。当社では、電話とメールによる問合せ応対業務を受託。キャンペーン開始直後と終了直前の問合せが非常に多く、閑散期は5席に対して繁忙期は30席と大幅に増席して対応していました。加えて多種多様なキャンペーンを複数展開していることもあり、繁閑差に対応できる安定的なオペレーションの実現が課題でした。さらに、Webからの応募を検討している顧客も多く、電話だけでなくWeb上で解決できるチャネルを用意し、ユーザビリティを向上させる必要もありました。

課題

  • 繁閑差に影響されない安定的なオペレーションの実現
  • Web上でのユーザビリティの向上

具体的な施策

  • ①対応範囲を明確にした無駄のないチャットボット運用
    まず、顧客が電話で問合せることなく解決できるよう、当社のグループ会社であるりらいあデジタル株式会社が提供するチャットボット「バーチャルエージェント®」を設置。その際、簡単な問合せはバーチャルエージェント、複雑な問合せは有人チャットで対応するよう対応範囲を定義することで、自己解決率向上とオペレーションの効率化を図りました。具体的には過去のキャンペーンにおける電話・メールの応対履歴からお客様の問合せ傾向を把握し、バーチャルエージェントが回答すべき問合せを50件に厳選しました。何でも答えさせようとすると、QAの数が膨大となり検索時のヒット率が悪化、複雑な質問の場合は回答が長くなるなど、顧客にとって使いづらいものになります。バーチャルエージェント設置後も継続的にログを分析し、ヒット率の調整やQAの追加・修正などチューニングを行うことで、顧客の問題を的確に解決できる精度の高いものに育てました。
  • ②ログを基に顧客にとって最適なコミュニケーションをデザイン
    本キャンペーンでは、顧客の年齢層からPCからの問合せが多いのではないかと推測していましたが、感覚や思い込みでチャネル設計するのは危険と判断し、バーチャルエージェントのログを集計。その結果86%がスマートフォンからの問合せであることが判明したため、スマートフォン上の問合せ導線の改善に着手しました。当初は、ページ下部にある電話番号の下にチャットの問合せアイコンを表示していましたが、ページ上部のキャンペーン紹介画面の中へと場所を変更。チャットサポートの視認性を強化することで、バーチャルエージェントへの流入数を拡大させました。

導線改善イメージ

また、特定の質問のときだけ有人チャットのポップアップを出す予定でしたが、ログからバーチャルエージェントで解決せず満足度を下げている問合せが存在することが判明。そこで、すべての質問に有人チャットの案内を出すように変更し、解決率向上を図りました。その他にも、バーチャルエージェントが専用フォームで取得した個人情報は、有人チャットでの対応時にオペレータの画面に即時反映するよう設定し、シームレスな対応を実現しています。

成果

  • ①呼量削減
    バーチャルエージェントの問合せ件数は、約3,000件/月の実績となりました。
    自己解決を促すことで、それに相応する電話の問合せが減少しているものと推測されます。
  • ②CX向上
    バーチャルエージェントのセッション数のうち43%が夜間となっており、コンタクトセンター営業時間外での利便性が高まりCX向上に寄与。また、バーチャルエージェントが解決できない問合せを、有人チャットでヒトが解決できるよう導線を変更したことが奏功し、有人チャットの顧客評価は★4.4以上(最高★5)と高い満足度となりました。
呼量削減およびCX向上の図

まとめ

上記の様な成果が生まれたことから、次回キャンペーンでも使用することを検討。次のキャンペーン開始時まで今回使用したQAを保管し、バーチャルエージェントのアカウントのみ維持することを提案しました。これにより、次回の立ち上げ工数が抑えられます。
本事例のように、チャネルを適切にチューニングしながら繁閑差を減らし、安定的な稼働を実現することは、顧客のCX向上にもつながります。
コンタクトセンターの運営にお悩みの方は、ぜひ当社にご相談ください。

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