事例紹介

アスクル株式会社 様

チャネルを超えた対応でシームレスな顧客体験を 「お客様の使いやすさ」をカスタマーエクスペリエンス(以下CX)の方針に掲げ、複数のチャネルを設置。
チャネル単体での解決ではなく、チャネルを連携することで、よりシームレスにお客様の問題解決に取り組んでいます。

▷ "マナミさん"において、全問合せ中の約50%をバーチャルエージェント®が対応
▷ 有人チャネルの問合せ率は減少、夜間の問合せ対応も実現

お客様企業について

  • Chat アスクル様が考えるCXとは

アスクル様では、事業所向け通販サイト「ASKUL」と個人向け通販サイト「LOHACO」を運営されており、取扱商品数は「ASKUL」だけでも740万点を超える幅広さです。それゆえに、両サイトの総合窓口には商品、サービス、配送状況の確認など、多種多様な問合せが入ってきます。

このような状況の中、アスクル様ではご利用いただくお客様に快適にお使いいただきたいという想いから、「お客様の使いやすさ」をCXの方針として掲げ、常にお客様目線での取り組みを実施されています。
当社はこのCX方針のもと、購入前の相談から購入後の商品やサービスに対する評価といった一連のカスタマージャーニーにおけるコミュニケーション設計と運用を通じ、CX向上をサポートしています。

取り組み背景

  • Chat お客様に寄り添うためのチャネル追加とメンテナンス

バーチャルエージェント®の導入と育成当初、両窓口では電話とメールの2つの有人チャネルを用意していました。しかし、問合せの件数増加に伴いお客様をお待たせしてしまったり、お客様のライフスタイルの変化に伴い営業時間外の対応ニーズが増加したりしました。そこでまず、アスクル様はこの問題への対処やニーズに応えるために、当社グループのチャットボットであるバーチャルエージェント®を導入。「ASKUL」では"アオイくん"、「LOHACO」では"マナミさん"と名付け運用を開始しました。

バーチャルエージェント®自体の回答精度を高めるため、改善が見込めるQ&Aや利用者の多いQ&Aを特定し、優先的に改善することでヒット率※1やYes率※2を上げていきました。

その結果、"マナミさん"では全問合せ中の約50%をバーチャルエージェント®が対応できるようになり、有人チャネルの問合せ率は減少、夜間の問合せ対応も実現しました。

※1 お客様がバーチャルエージェント®で入力した文に対し、何かしらの回答を提示した比率
※2 バーチャルエージェント®が提示した回答が役に立ったか否かのアンケートで、役に立ったと回答された比率

より良いCX創造に向けた新たな課題

上述のとおりバーチャルエージェント®を導入したことで、問合せ方法の選択肢は増え、当初の目的はクリアしたものの、 バーチャルエージェント®だけですべてを解決することは難しく、お客様に不便をおかけする点がありました。

例えば、「ASKUL」では一般的なQ&Aを回答する機能は保有していましたが、配送状況や登録情報などのパーソナルな回答ができず、お客様はそこで解決をあきらめるか、コールセンターへ再問合せいただく必要があり、お客様に手間をおかけしている状況でした。

課題

▷ お客様に寄り添ったチャネル設計が必要
▷ バーチャルエージェント®で解決できずに離脱するお客様を解決に導きたい

導入効果

  • お客様を解決に導くコミュニケーション設計

そこで、"マナミさん"では、バーチャルエージェント®で解決できなかった問合せをスムーズに有人チャットに連携して、1回の問合せで対応できる領域を広げることで、解決できる問合せを増やすことができました。先行して"マナミさん"でリリースをしていた有人チャット連携ですが、2019年10月に"アオイくん"でも連携をスタートしました。一方、"アオイくん"では、バーチャルエージェント®で配送状況や登録情報が分かるようになると、お客様はよりパーソナルな情報でも電話をせずに一度の問合せで解決することができると考えました。

そこで、バーチャルエージェント®と注文データ(CRMデータ)をAPI連携。これにより、バーチャルエージェント®でのパーソナライズ対応を実現しました。現在は有人チャネルへの問合せが多い「配送状況の確認・変更」、「領収書の発行」、「請求書の再発行」、「注文キャンセル」の手続きを自動化し対応していますが、将来的には提供サービスを拡大し、自動対応件数を増やしていく予定です。

アスクル様と目指す今後のCX向上

今後の展開として、「ASKUL」「LOHACO」共にパーソナライズ対応を導入することを目指し、それぞれで得た知見を移植し合うロードマップが敷かれています。当社はこの移植部分についても、しっかりサポートしています。

お客様の使いやすさを追求したいという思惑が仇となり、逆にお客様に手間をかけてしまうというケースは少なくありません。アスクル様の事例は、お客様の使いやすさに重点を置き、お客様がストレスなく問題解決できる環境の設計とその構築を行ったものです。

デジタルの普及によって、お客様の環境変化もこれまで以上に早く、そして複雑化していくことになります。当然ながら、お客様からの問合せは、その難易度が高まっていくことになると考えています。当社では、デジタルで解決できる問合せはテクノロジーの力で自動化し、ヒトでしか解決できない問合せをより丁寧に確実に対応していくことで、より良い顧客体験を創造してまいります。

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