事例紹介

大手自動車部品メーカー 様

ベトナムでのオフショア化により、コスト削減の最大化と高品質なオペレーション体制を実現した事例をご紹介。

<当社受託業務内容>

拠 点:ベトナム
人数:オペレーター32名(すべて日本語スキル保有者)
業務内容:自動車部品の設計から、開発、生産、品質管理、営業までの一連のビジネスプロセスにおけるバックオフィス業務(各工程に関わるスケジュール管理、実績集計、報告書作成など)を日本語で対応

▷ 日本基準の高い業務品質による運営で、KPIを常時達成
▷ 業務の標準化により、業務効率化と40%のコスト削減を実現
▷ お客様企業のビジネスプロセスにおけるバックオフィス業務をワンストップで運営

取り組みの背景

  • 新型コロナウィルスによる自粛の動きにどう対応するか

大手自動車部品メーカー様では、すでに工場内における受発注業務や品質管理業務に付随するデータ入力、集計作業、各種書類作成などをオフショア拠点で運営していました。しかし、複雑かつ時間を要する工程が多くオフショアのオペレーションが安定していないため、業務全体のコスト削減やコア業務へのリソースの確保など、オフショアのメリットを十分に享受できていませんでした。大手自動車部品メーカー様では、オフショア活用の見直しによりメリットの最大化を図るためのプロジェクトが始動。りらいあコミュニケーションズの海外グループ会社であるRELIA VIETNAM JOINT STOCK COMPANY(以下RELIA VIETNAM)にご依頼いただき、本業務の運営を開始しました。
  • りらいあ ベトナムの紹介

2009年にベトナムで設立された日系企業初のアウトソーシング事業会社。コールセンター・BPO業務を行っており、画像処理やブライダル動画の編集など幅広く業務を実施している。日本人スタッフの在駐やベトナム現地スタッフへの日本語教育を通じ、日本と変わらない高品質なサービスを提供している。

・拠点: ハノイ、ホーチミンに各1拠点
・従業員数:約600名
・対応言語:日本語、英語、ベトナム語がメイン
・主要サービス:
(1)ベトナム国内外向けコンタクトセンター・BPO業務
(2)ECサイト・Webマガジンの画像編集・加工
(3)AI関連データの収集、生成、入力加工業務(日・英対応)
(4)FAQ動画制作

ホームページ:http://relia-vietnam.com.vn/

課題

さらなるコスト削減
ノンコア業務をより効率化し生産性を上げることで、業務全体のさらなるコスト削減を図りたい。

業務の標準化
業務の標準化を進め、属人化を解消したい。

コア業務への集中
不備やミスのない安定したノンコア業務の運用体制を実現することで、自社リソースをコア業務に集中させる環境を整えたい。

具体施策

当社はこれらの課題を解決するためには、現状の業務の可視化と改善に向けたアクション、およびノンコア業務における品質の底上げが必要と判断。以下の施策を実施しました。
  • Chat 業務の可視化と改善に向けたアクションによる業務効率化

業務全体のコスト削減を最大化するための第一歩として、ノンコア業務の可視化から始めました。全部で135にわたる工程を一から精査した結果、期日管理が複雑であったり、システム操作が煩雑であったりすることで、必要以上に時間がかかっているケースが見受けられました。そのためこれらの手順を見直すことで時間の短縮や簡素化を図れることも判明。具体的には、専門性が低く個別判断が不要な定型業務は自動化し、複雑な期日管理については時間単位で細かく管理することで、処理時間の短縮やスケジュール管理上のミス防止を図りました。
また、大手自動車部品メーカー様から連携された120におよぶ既存マニュアルの改訂にも着手。分かりにくい点を現地スタッフにヒアリングしながら理解しやすいよう修正し、日々の業務に活用できるように反映させました。
  • Chat 日本品質の理解浸透

業務開始当初は、大手自動車部品メーカー様の求める『日本品質』に対して文化の違いから理解が難しい現地スタッフも在籍していたため、改めて研修を実施しました。研修では、日本の品質や管理基準、商習慣を機械的に共有するのではなく、その背景、根拠、目的を丁寧に説明。当社はベトナムにおける長年の運営経験から、ベトナム人スタッフは自身が納得したことに対してはミスを起こしにくい傾向があることを把握していたため、表面的な知識ではなく理解浸透を目的とした研修を実施しました。