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コールセンターの採用難をいかにして乗り越えるか

コラム

2020.09.11

「求人広告を出しても採用できない」、「採用しても定着しない」・・・多くのコールセンターが抱える悩みです。コールセンター運営において絶対不可欠なオペレーターですが、少子高齢化は止まらず、採用競争の激化は進む一方。今回はこのような状況において、コールセンターの人手不足を乗り切るための有効な打ち手についてご紹介します。

コールセンター業界の現状とは

リックテレコム「コールセンター白書2019」によると、採用にあたり十分な応募数を確保できていないと回答した企業は全体の75.5%を超え、多くの企業で採用における課題を抱えています。(【図1】)。

【図1】

出典:リックテレコム「コールセンター白書2019 第2章 国内コールセンターの実態」

また、オペレーター全体の離職率については、離職率10%以下と答えた割合は、わずか32.3%にとどまり、採用のみならず定着にも課題があることが明らかとなっています。(【図2】)。

【図2】

出典:リックテレコム「コールセンター白書2019」

採用難や離職率の高止まりは、センターの安定運営に大きな影響を及ぼします。接続品質、応対品質などのKPIへの影響だけではありません。高いコストをかけようやく採用した人材が3ヶ月もせずに離職してしまえば、補充のために新たに採用を行い、そして新人研修を実施することになります。センターの管理者にかかる負担は大きくなり、必然的に本来の管理者業務が手つかずになってしまうでしょう。結果顧客満足度の低下、売り上げ機会の低下にもつながります。

このような事態を避けるためには、これまでの対策を見直し、新たな視点で考えていく必要があります。では、その具体策を見ていきましょう。
採用するのであれば、若手のほうがいいと思うのはどの企業も同じ考えです。しかし、若い世代の労働力は獲得競争の標的となっており、採用ハードルは高いと言えます。そのためこれまで以上に採用の間口を広げ、シニア層を積極的に採用する取り組みは人手不足を解消する切り口のひとつとなり得ます。シニア採用に慎重な企業もまだ多いとされていますが、シニア採用には以下のようなメリットがあります。

■シニアを採用するメリット

  • 粘り強く業務を実施
  • 離職率が低い
  • クレーム耐性が高い
    (社会人経験が豊富なためストレス耐性が高く、電話のクレームなどでは動じない)
  • 欠勤率が若年層に比べて約半分低い
    (仕事を欠勤すること自体が常識から外れているという感覚を持っている)
  • 助成金を活用すれば、採用コストを抑えられる
    厚生労働省・65歳超雇用推進助成金など)

今は定年を迎えても仕事を続け、社会との接点を持つことを望む意欲的な方や新しい仕事を行うにあたり不安を抱いている方々もいらっしゃいます。このような方に対して、地方自治体などではシニアの再就職を支援するため、合同説明会や相談会などが開催されています。このような場を活用し、再就職に向けて個別の相談会や業務体験を実施することで、求職者と企業側の相互理解を深めることも可能です。

デジタルツールによるオペレーター支援

人手不足解消には、採用強化と離職抑止をセットで行う必要があります。離職防止の施策として、「時給を上げる」「シフトの柔軟性を高める」などさまざまな打ち手が考えられますが、コールセンターの離職要因は肉体的、金銭的な要因より、業務上の精神的な要因が大きいといわれています。なお、精神的な負担が増している原因のひとつに挙げられるのは、業務難易度の高さです。センターによっては、さまざまな問合せが入り、高い専門知識を求められる業務もあります。このような業務難易度の高さに対して有効なのがFAQやチャットボットなどのデジタルツールの活用です。当社においても大手複合機メーカー様において、オペレーター向けチャットボットを導入することで、新人オペレーターの離職率を大きく改善した事例があります。

大手複合機メーカー様では、顧客向けのツールとして導入されるケースが多いチャットボット(バーチャルエージェント®)をオペレーター向けに転用。オペレーターが探しているマニュアルや情報を提示するようカスタマイズして運用を行いました。高い業務知識が必要なセンターでしたが、オペレーターの習熟度に依存せず顧客対応が可能となり、結果、新人オペレーターが「業務を続けていく自信がなくなった」ことによる離職はゼロとなりました。それに伴い、新人オペレーターへのフォローや採用にかける管理者の工数もおのずと減少しました。

▼ 大手複合機メーカー 様 事例


またデジタルを活用した在宅オペレーションの導入も、採用難の打ち手のひとつとなります。今般のコロナ禍では、テレワークやウェビナーの開催が浸透しつつあり、コールセンターも例外ではありません。デジタル活用による在宅オペレーションを可能とすることで、従業員の安全を確保した職場環境が提供できます。また、このような環境整備は、3密を危惧するオペレーターの離職防止につながるだけではなく、従業員体験(Employee Experience=EX)を向上させ、ひいては顧客体験(Customer Experience=CX)の向上にも寄与すると言えるでしょう。

当社では新常態(ニューノーマル)を見据え、新たなコールセンターの在り方のひとつとなる在宅オペレーションの導入支援を行っております。

▼ 在宅オペレーション

まとめ

人手不足に対する採用力強化や離職防止はコールセンターの品質に直結する大切なミッションです。上記の取り組み以外にも、当社が運営する採用媒体「ジョブポケット」や、当社独自のオペレーターの友人紹介制度「リファラル採用」なども存在し、高い採用力を保持しています。オペレーターの採用難でお困りの際は、ぜひご相談ください。