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業務効率化やCX創造に向けたCRM/BPOベンダー海外拠点の活用

コスト削減を目的として、自社業務を人件費の安価な海外子会社やCRM/BPOベンダーの海外拠点へ業務委託を行うオフショアサービスは、低コストながら高い生産性が見込めると、多くの企業で取り入れられています。また、海外顧客向けのCRM業務を現地で行うオンショアサービスも、現地のニーズに根差した対応が可能であることから導入が進んでいます。

りらいあコミュニケーションズにおいても、海外拠点を活用したオフショア・オンショアサービスを提供していますが、どの様な課題をもつ企業が活用すると有効なのでしょうか。
今回は、これらのオフショア・オンショアを行うメリットやCRM/BPOベンダーの活用事例をご紹介します。

オフショア・オンショアを検討すべき企業とは?

オフショアを検討している企業の多くは、事業拡大が進んでいたり、人手不足の解消、業務効率化に課題を持っていたりする企業です。このような企業では、自社リソースのひっ迫により、人件費の増加や長時間労働が常態化しており、企業のビジネスプロセスにおける各種書類の入力業務や、コーポレート部門における人事・調達・総務業務といったバックオフィス業務を自社から切り離し、オフショアすることでこれらの課題解決を図っています。

また、海外進出を検討しながらも、現地ネットワークの確立に課題を持つ企業には、海外顧客向けCRM業務のオンショアが有効です。現地のCRM/BPOベンダーへ業務をオンショアすることで、リアルな現地情報を収集できるようになり、販売戦略への打ち手にも繋がります。
加えて、進出後の現地向けのカスタマーサポートでは、日本国内で提供しているサービス品質や、ブランドイメージを海外でも提供する事が必要となることもあります。その際は、現地の地場ベンダーへのアウトソースではなく、日本品質を担保することができ、コミュニケーション面でも信頼出来る日系のCRM/BPOベンダーの活用も広く検討されています。

オフショア・オンショアのメリット

バックオフィス業務のオフショアにより、工数の削減と高品質を実現

経営資源の有効活用のためには、利益に直結するコア事業へ自社のリソースを投資し、ノンコア事業に対しては、なるべくリソースを抑える必要があります。そこで各種書類の入力業務や、コーポレート部門における人事・調達・総務業務などのバックオフィス業務をオフショアすることで工数削減が実現し、空いたリソースはコア事業へ集中することが可能となります。さらに日系企業のグループ会社である海外CRM/BPOベンダーへの委託により、日本と同等のクオリティが担保できます。

CRM業務のオンショアにより、現地市場におけるCX創造

海外市場へ進出する際は、進出先の市場の変化をとらえるとともに、顧客対応においてもニーズに寄り添うことが求められます。そこで、これらのCRM業務を現地で運用することで、海外の現地情報がリアルに収集できるため、現地文化・習慣を理解した上で最適な対応ができます。結果として日本国内でCRM業務を行うよりもCX(Customer Experience)向上が可能となります。

当社のオフショア・オンショア拠点の特徴

当社の特徴の一つは、100%子会社を中心とした海外グループ会社がオフショア・オンショアサービスを展開している点にあります。100%子会社であるため、日本の業務品質をそのまま展開することが可能であり、日本での品質基準と同等のサービスを提供します。

二つ目は、日系企業が海外進出先として関心の高い国に大規模拠点を構えている点です。日系企業が海外に関心のある段階から、市場調査等を通じてサポートし、海外進出後はその現地でのオンショアサービスを展開できるという拡張性があります。

<りらいあグループの海外拠点のご紹介>



Inspiro Relia, Inc.

北米向けのオフショアサービスと、フィリピンを中心とした東南アジア向けのCRMサービスを提供。フィリピン国内向けのサービスシェアは業界最大規模を誇り、特にメディア・通信、銀行・保険、航空、小売業界の実績が豊富にあります。


RELIA VIETNAM JOINT STOCK COMPANY(りらいあベトナム)

ベトナムで設立された初の日系アウトソーシング事業会社。コールセンター・バックオフィス業務を中心に、画像処理業務なども幅広く行っており、ブライダル動画の編集なども行います。また日本語人材の豊富さを背景に、ベトナム現地スタッフへの日本語教育も手厚く行われているのが特徴。特に電器・部品メーカー、銀行、小売業界の実績が豊富にあります。


MOCAP Limited

タイ国で2008年に設立され、主に日系・外資系のお客様企業向けにカスタマーケアやセールスアウトバウンドの他、市場調査など幅広いサービスを提供しています。特に、自動車、保険、小売業界の実績が豊富にあります。


盟世熱線信息技術(大連)有限公司(もしもしホットライン大連)

中国大連において、対日本向けを中心に、単純な入力業務から営業支援のバックオフィス業務、またチャットやメールでのカスタマーサポート等、幅広くオフショアサービスを提供しています。特に製造業、通信、金融、情報サービス業界に属する日系企業の実績が豊富にあります。

オフショア・オンショアの成功事例

当社オフショア・オンショアサービスをご利用いただいたお客様企業の事例をご紹介します。

【バックオフィス業務のオフショア事例】

お客様企業について 会計ソフト、給与計算ソフトの開発や運営
課題 通帳情報データ化の業務を『もしもしホットライン大連』にて実施していたが、コスト削減が必要。
施策内容 利用者が会計ソフトにアップロードした日本語の通帳情報をデータ化、および日本語理解が必要な実作業の運営管理を、バックオフィス業務を得意とする『もしもしホットライン大連』に加え、『りらいあベトナム』の2拠点でオフショアすることをご提案。業務プロセスを日本語の難易度により分解し、単純な日本語の読みや入力が必要なものをベトナムにて、エスカレーション含む高度な日本語での判断が必要なものを中国にて実施する事でコストの最適化を図った。
成果 ベトナム、中国を平行稼働しながら日本での業務管理をおこなうことで業務移管や業務上のエスカレーション面でお客様企業側のベンダー管理の工数削減に成功。業務分散によるBCP体制も実現させ、繁忙時の柔軟な対応が実現。

その他のオフショア事例は以下をご参照ください

【CRM業務のオンショア事例】

お客様企業について 東南アジアと台湾で主要なモバイルECプラットフォームを展開
課題 問合せ1,000%増に伴う早期安定運用の必要性があったが、対応中のベンダーでは事業拡大のスピードに対応できる拡張性がなくKPIも未達。APACエリアに複数の事業所を持ち、高い品質で全拠点をコントロールできる運用体制が必要。
施策内容 東南アジアに拠点を持つ、『Inspiro』『MOCAP』『りらいあベトナム』で同時にセンターを立ち上げ。品質管理の専用チームをつくり、マニュアルや業務フローの見直しをはかる一方、日本にて各拠点のハンドリングを行い品質を担保。
成果 りらいあコミュニケーションズへ複数言語をまとめて外注することで、お客様企業側が言語毎に各ベンダーに契約関連作業を行うといった管理業務の工数を削減。品質においても、弊社海外拠点間でのベストプラクティスの共有も可能にしており、CSAT (顧客満足度調査)目標の90%を達成。CX向上のために各ローカル言語を現地でサポートするだけでなく、人員拡張性も確保。

まとめ

オフショア・オンショアサービスを提供する企業が数多くある中で、品質を担保できるCRM/BPOベンダーを選ぶことは重要なポイントです。当社は100%子会社である海外グループ会社によるオフショア・オンショアサービスで高品質なサービスを提供しています。バックオフィス業務やCRM業務のオフショア・オンショアをご検討の際は、ぜひご相談ください。

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