印象の良いコミュニケーションは対話者からの信頼獲得につながります。しかし、その具体的な手法はおのおのが模索しているのが現状ではないでしょうか。今回は、コンタクトセンターの応対品質向上に取り組むオペレーター教育を参考に、コミュニケーションの印象を良くするコツを紹介します。

人によって異なる「印象」を良くするには

印象とは、人が見聞きしたことや体験したことを受け止める感覚であり、その人の過去の経験や思考、性格などさまざまな要因によって個人差があります。例えば、性格が内向的な人と社交的な人では、同時に同じ経験をした場合でも印象が異なることがあります。どのような相手に対しても印象を良くするためには、その違いを認識し、相手の受け止め方を理解することが重要です。
しかし、相手の印象の受け止め方をすぐに理解するのが難しいケースもあります。一日に多くの顧客と対話するコンタクトセンターでは、すべての顧客に最適な対応を行うには多くの努力を要します。そのため、いつ・誰に対しても良い印象を持たれるよう、基本となるコミュニケーション術を体得することが重要です。

相手の状況を理解するための【きく】スキル

コミュニケーションでの【きく】には、「聞く」「聴く」「訊く」の3種類があります。

印象を良くするひとつの方法として、この3つの【きく】スキルを活用し、相手の状況を深く理解していくことが重要です。状況を理解されたと感じる相手は、対話者に安心し、好意を向けるため、より対話が円滑になります。
電話越しの会話を例にすると、相手の話す速度が速く、声の後ろに車の音が聞こえた場合、外出中で急いでいる可能性が想像できます。こちらが架けた電話であれば、会話をして大丈夫な状況であることを確認のうえ簡潔に用件を伝え、相手からの発信であれば、通話の速度を相手に合わせて用件を傾聴します。どちらの場合にも、コンパクトに話しをまとめることを心がけるほか、状況に応じて「お急ぎでいらっしゃいますか」と相手の状況を訊く姿勢も必要です。相手の会話をただ聞くだけでは環境音や相手の会話の速度の異変を察知できませんが、これらを相手の会話と共に聴くことで状況の理解につながります。また、会話の中で明確でない情報を訊くことで相手への理解はさらに深まります。訊く際には、6W3Hを意識し、相手が自由に答えられるオープンな質問と、回答が限定されるクローズな質問を織り交ぜるのが良いでしょう。

6W3Hの質問パターン

相手の心情に共感する【話す】スキル

相手の状況を理解し、それに合わせた共感を示すこともコミュニケーションの印象を良くするには必要です。声のトーンやボリューム、速度・間を使い分けることで共感を示すことができ、結果、相手の気持ちへ寄り添う姿勢を表現できます。
例えば、紛失物を見つけたと聞いた際は、相手に「〇〇が見つかったということですね、見つかって良かったです」というように見つけた物を復唱して相手の状況を受け止め、見つけたうれしさに共感します。この時に、笑顔を意識し、声のボリュームを少し上げてうれしさを表現すると良いでしょう。

また、お礼やおわびをする際には、理由を添えて謝辞を伝えることで気持ちを表現しやすく、相手に共感の気持ちを伝えやすくなります。

このように相手の状況を理解し、具体的な言葉を添えることで印象を良くすることができます。これらが実現できているかは、実際に声に出し、録音した会話を確認することで客観的な判断ができるでしょう。

今回の内容は、当社が「どこでもだれでも」同質な教育が受けられる環境づくりを目指して開設した「りらいあ オペレーションスクール」のオペレーター向けカリキュラムからご紹介しました。当社は従業員の成長に応じた教育を必要なタイミングで実施し、オペレーションの専門性を高め、より良いサービス、より高度な顧客体験を提供しています。