顧客に付加価値の高いサービスを提供するためには、それを担う人材育成への注力が重要です。本記事では、そのためにりらいあコミュニケーションズが行っている取り組みをご紹介します。
実業務では得られない知識を補完する育成体制が重要
コンタクトセンターの人材育成において、オペレーターは実業務を基にしたOJTを主軸に専門的な業務知識や電話応対、パソコン操作の知識を習得します。一方、顧客への寄り添いが必要な応対品質向上には、「問合せの背景を聞き出す」「顧客の理解度に合わせて説明する」といった業務知識と異なるスキルの習得が必要となります。また、SVやマネージャーにおいても、組織活性化や効率化の手法を体系立てて学ぶことで、品質や生産性の向上が図れます。このようなスキルを効率良く習得するためには、Off-JTなど業務では得られない知識を補完する育成体制が重要となります。 そこで、当社ではオペレーションに携わるスタッフを対象に役割に応じてこのような教育の場を提供し、サービスの高度化を図っています。
りらいあコミュニケーションズの取り組み
当社が実際に行っている「りらいあオペレーションスクール」の取り組みをご紹介します。
りらいあオペレーションスクールは、オペレーションに携わるスタッフに対し、入社からキャリアアップまで所属部署やエリアを問わず成長に応じた教育を必要なタイミングで提供し、「どこでもだれでも」同質の教育が受けられる環境づくりを目指した社内教育機関です。
りらいあオペレーションスクールの概要
| 役職 | コース名 | 対象者 | 目的 |
|---|---|---|---|
| オペレーター |
オペレーター入社研修 | 入社直後のオペレーター | 会社方針・事業内容の理解 |
| オペレーターコース | オペレーター | 電話スキルのフォローアップおよびブラッシュアップ | |
| リーダー |
リーダーコース | リーダー登用予定者 | 管理者をサポートするうえで必要なマインドセット、リーダーの期待役割の理解 |
| スーパーバイザー |
スーパーバイザーコース （基礎） |
スーパーバイザー登用予定者 | スーパーバイザーとしての業務知識・管理者思考の習得 |
| スーパーバイザーコース （応用） |
スーパーバイザーコース （基礎）修了者 |
スーパーバイザーのプロフェッショナルとして、育成・業務管理を中心とした専門的業務スキルの習得 | |
| マネージャー |
マネージャーコース （基礎） |
マネージャー登用予定者 | マネージャーとして、センター管理を運営するための業務知識・マネジメント思考の習得 |
| マネージャーコース （応用） |
マネージャーコース （基礎）修了者 |
マネージャーのプロフェッショナルとして、組織を成長・強化・活性化させるための組織マネジメントスキルの習得 |
- ポイント① キャリアプランに応じた教育の提供
- オペレーターの中にもオペレーターとして顧客応対を極めたいと考える者やキャリアアップを望む者など目指すところはさまざまで、オペレーター自身が考えるキャリアプランに応じた教育を提供しています。例えば、プロフェッショナル志望者には、応対中の感情をコントロールする研修や苦慮する問合せに柔軟に対応できるスキルを、キャリアアップ志望者には管理者の役割期待やチーム内でのコミュニケーション、労務管理など、次のキャリアに必要となる教育を提供しています。
- ポイント② 教育格差の発生しない環境の構築
- 全国共通のカリキュラムで教育内容と品質を標準化し、テキストや動画視聴による学習で自分のタイミングで学習できる環境や、オンラインや集合しやすい場所での集合研修でお互いに切磋琢磨できる研修の整備を行い、所属する部署や勤務地によって、教育格差が発生しない環境を構築しています。
- ポイント③ キャリア変遷に合わせた計画的なサポート
- 役職ごとに求められる知識やスキルを適切なタイミングで習得できるように受講するカリキュラムを管理しています。例えば、スーパーバイザーの登用前後で研修を分けることで、登用前に役割期待を理解でき、登用後は実務経験を経て体感した課題の解決策を習得することができます。また、カリキュラムに一貫性を持たせることにより学びの重複を回避しています。
多方面から育成した人材は顧客体験向上の源になる
実業務では習得できない知識を企業が多方面から事前に提供することで、従業員のスキルとモチベーションが向上し、組織を強化する優秀な人材への成長が期待できます。それにより、その先の顧客に高度なサービスの提供が可能となります。また、コンタクトセンターにおいては、このような学習機会の提供は応対の幅を広げ、顧客体験の向上に寄与します。
りらいあオペレーションスクールでは、全拠点の従業員に個々のステージや役割に合わせた教育を提供し、基本をしっかりと身に着け、主体的に行動できる人材を育成しています。専門性を高めたより良質なサービスを通じて高度な顧客体験の提供を実現する当社のオペレーションにご期待ください。
