コールセンターとコンタクトセンター。どちらも顧客対応を行うカスタマーサービスですが、チャネルの差によって対応領域が異なります。デジタル技術の進化や顧客ニーズの変化によって企業と顧客の接点が拡大し、より幅広い顧客の問合せに応えるためにコールセンターはコンタクトセンターへと進化しています。今回は、コンタクトセンターに求められる役割について紹介します。

コンタクトセンターとは

コンタクトセンターとは、電話、メール、Webフォーム、チャットボットなど多くのチャネルを活用して顧客対応を行う問合せ窓口のことを言います。電話で顧客対応を行うコールセンターに対し、コンタクトセンターは多様なチャネルを活用することから両者の大きな違いは対応チャネルの差と言えます。コールセンターは電話による有人対応で丁寧なカスタマーサービスを提供できる一方、オペレーターの人数や受付時間に限界があり、「つながらない」といった問題を発生させる可能性があります。そこで、オペレーター1人で複数の問合せに対応できる有人チャットや、自動化による無人対応など電話以外のチャネル取り入れることによって、顧客がいつどのチャネルから問合せても問題解決ができるように進化したものがコンタクトセンターです。

コンタクトセンターへの進化が求められる背景

なぜ、コールセンターはコンタクトセンターへ進化する必要があるのか、その3つの背景を紹介します。

差別化戦略の変化

技術的優位性による差別化戦略が利かなくなり、顧客の獲得競争が激化したことで商品やサービスそのものの価値だけでは選ばれない時代となりました。また、消費者の価値観もモノの消費からコトの消費、さらにトキの消費と変化しています。そのため、モノの消費では得られない体験価値の提供で差別化を図る企業が増えており、企業と顧客の接点であるコンタクトセンターにもこの役割が求められます。

顧客囲い込み戦略の強化

人口減少に伴う消費の減少により、新規顧客獲得のハードルが高まりつつあることから、既存顧客の維持に焦点を当てた囲い込み戦略が行われています。カスタマーサービスにおいても、その取り組みのひとつとして、あらゆる接点における快適な顧客体験の提供が必要であり、滑らかな問題解決に幅広いチャネルが求められます。例えば、問合せが予測できる情報の事前提供や問題を自己解決できる環境などが挙げられます。

コミュニケーション手段の変化

日常生活におけるコミュニケーションツールは大きく変化し、手紙や電話のコミュニケーションからメールやメッセージアプリ、SNSなどデジタル技術を活用したものに進化しました。それと平行して、カスタマーサービスに対するチャネル多様化の要求が高まり、各社のコンタクトセンターはそれぞれ顧客の望むチャネルを実装し、異なるチャネル展開を行っています。

これらの背景から、顧客の望むチャネルを追加し、新たな体験価値を提供できるコンタクトセンターが求められています。