近年、企業は働き方改革の推進のため、さまざまな業務において効率化を実施しており、バックオフィス業務も例外でありません。本業務は比較的効率化が容易とされる一方、業務特性やそこから発生する問題を把握しなければ、効果を得ることができません。今回は、効率化を図る上で直面する問題やそれに対する解決策について紹介します。

バックオフィスとは

バックオフィスとは、経理・人事・労務・総務・法務・監査・情報システムなど、顧客対応が発生しない後方支援として間接的に利益に寄与する部門の総称です。これに対し、営業やコンタクトセンターなど、顧客対応が発生し直接的な利益を生む部門はフロントオフィスに分類されます。

企業が直面するバックオフィスの諸問題

属人化による業務の停滞

バックオフィス業務は、専門的な知識や経験が必要な業務が多く存在します。また、分業化により業務ごとに担当者が設けられているケースもあり、属人化やブラックボックス化しやすい環境と言えます。属人化を放置しておくと、その業務担当者が不在の際、業務自体がストップする事態に陥り、場合によっては取引先にも悪影響を及ぼす可能性があります。

繁閑差への対応が困難

バックオフィス業務は月単位・年単位での業務があり、繁閑差が発生します。例えば、労務では月末の勤怠管理や年末調整の対応、総務では異動シーズンに行う引っ越しの手配や資産の棚卸しなどがあり、その期間は通常よりも人的リソースをさかなければいけません。その一方、常に多くの人的リソースを保有していると閑散期にはリソース過多となり、経費の圧迫につながります。

手動での処理、紙を使った業務が多く、工数がかかる

バックオフィス業務は手順が煩雑な業務が多く、ヒトの判断や作業を伴うことが多いのも特徴です。また、契約書やマニュアルなどを紙で保存することもあります。紙で大量に管理している場合、必要時に早急に探し出すことができず時間を浪費してしまう可能性があります。また、保管スペースの確保に加え、その管理業務といった副次的な業務も生じます。

問題に対しての解決策

このような問題に対しては以下の様なプロセスで解決策を検討すると良いでしょう。

業務の可視化

どこに問題があるのかを特定するためには、業務全体の可視化が不可欠です。業務は複数のプロセスで構成されますが、各プロセスのつながりを捉え、業務全体を俯瞰できるように体系化するとともに、担当者が実際にどのような手順で作業を行っているかを明らかにします。これにより、具体的な問題の発生箇所とその内容を詳細に把握することができます。業務を遂行する過程で、問題特定できているケースもありますが、その根本的な原因は別にある可能性もあり、改めて全体を把握する必要があります。

課題設定と解決策の実施

問題を特定できたら、解決に向けた課題設定と解決策を検討します。属人化の解消を課題としている場合は、その業務の担当者からプロセスを詳細にヒアリングし、マニュアルに落とし込むといった解決策が考えられます。また、繁閑差の解消のためには、繁忙期を見越して閑散期に準備できることはないか確認し、年単位でのフローの見直しを行うなどの対応が求められます。そして、手作業による業務が多い場合には、そのプロセスのデジタル化を検討します。具体的には、状況に応じたヒトの判断を伴うプロセスと一元的に処理できるプロセスを分別し、一元的な処理が可能なプロセスにはデジタルツールを導入し、ヒトの判断が伴うプロセスは業務の高度化を図ります。煩雑な業務が多いバックオフィス業務では、ヒトによる判断が伴うプロセスが発生するため、全てのプロセスに対してデジタルツールを導入することは困難です。しかし、プロセスを細分化することで、部分的な自動化を実現できるため、結果として業務効率化が実現します。

上記で示した解決策を自社のリソースだけで実施することも可能ですが、担当者のアサインや実施に向けた体制構築など、時間と負担がかかります。また、業務可視化や課題解決の策定には知見と経験が必要になるため、一朝一夕でできるものではないでしょう。このような場合、BPO企業への外注化もひとつの手段となります。BPO企業は多様なバックオフィス業務の実務経験から効率化に向けたノウハウを有しており、内製で行うよりも高い効果を期待できます。また、第三者視点での提案が可能であることから、自社だけでは気づくことができない潜在的な問題も発見することができ、根本的な問題解決にもつながります。

りらいあコミュニケーションズのバックオフィスサービス

りらいあコミュニケーションズは、コンタクトセンター事業とバックオフィス事業を展開しています。当社のバックオフィス事業は業務担当者へのヒアリング等を通じた全体業務の可視化から始めることを重視しており、それぞれのお客様企業が抱える問題の抽出から解決、運用改善までを一貫してサポートします。

労働力不足への対策やDX（デジタルトランスフォーメーション）の推進が求められる中、バックオフィス業務においても、業務効率化に向けデジタルツールの活用を検討する企業が多く見られます。しかし、単にデジタルツールを導入すれば効率化が実現するわけではなく、業務の根本的な問題を特定し、適切な打ち手を選定しなければ効果は期待できません。当社では改善効果を最大化する下記のようなサービスをご提供しています。ご相談をお待ちしています。