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エフォートレスなカスタマーサービスとは?【先回り編】

コラム

2022.08.16

デジタル技術の進歩による生活や社会の利便性向上により、「面倒臭くない」「待たない」といったエフォートレスな体験へのニーズが高まり、企業にとっては他社との差別化要素の一つとなっています。当社が掲げる「CXグランドデザイン」では、このエフォートレスな体験の実現に向けて顧客とのコミュニケーションをより良くする4つの領域を定義しました。その領域について4回に分けて解説していきます。今回は、一つ目の領域である「先回り」について紹介します。

「先回り」がもたらす顧客へのメリット

当社では顧客が問合せる前に目的の情報やサービスを得られ、問合せや検索の必要がない環境を提供することをカスタマーサービスにおける「先回り」と呼んでいます。
例えば、サービス利用料金の請求では、銀行口座やクレジットカードからの自動引き落としサービスが拡充したことで、顧客は支払い手続きの利便性が向上し、企業は料金未納のリスクを回避できました。これだけでも手間なく、十分なサービスと言えますが、顧客の行動を注視するとさらなる改善ポイントが見えてきます。もし顧客が引き落とし日の数日前にWebサイトにアクセスして明細を確認しているのであれば、事前に引き落とし金額を把握したいというニーズがあり、それを「先回り」してメールやSMSなどで引き落とし日や金額を通知するといった情報提供が有効です。それにより、顧客は口座へ事前入金の必要性を判断でき、請求書やWebサイトにアクセスして明細を確認する手間が省けます。
このように顧客の行動を先回りすることで、エフォートレスな体験を提供することができます。

企業のメリットとCX向上

先回りは企業側にもコンタクトセンターへの問合せを抑制できるというメリットがあります。多くのコンタクトセンターでは、つながりやすさが課題に挙げられますが、先回りにより、入電量を抑制することができます。また、緊急時や繁忙期にも、先回りによる入電抑制により安定的な運用を可能とすることができます。
当社が提供する「先回りサポート」サービスはさまざまな業種・業界で活用されています。導入例を下記の図で紹介します。

適用業務と導入事例

顧客ニーズに応じたコミュニケーションデザイン

さらに一歩踏み込んだカスタマーサポートを考えると、予測可能な問合せ内容を顧客へ事前通知するだけでは十分とは言えず、顧客が望むタイミングで情報提供することがさらなるエフォートレス体験につながります。
例えば、荷物を配送するまでの間に顧客はどのようなコミュニケーションを望むのでしょうか。まず、荷物が発送された日に顧客へ事前通知することで荷物を受け取る準備を促すことができます。この時点でメールやSMSから日程が選択できるWebページに誘導することで顧客は自分の都合で配送日を決めることができます。次に配送日にリマインドの連絡を行うことで、あらためて受け取りの可否を確認することができます。また、不在だった場合にも、不在票だけでなく、メールやSMS等で日程や配送場所の変更を提案することで、顧客は再配達の電話を行うことなく、都合の良い受け取り方法を選択できます。これらのコミュニケーションによって顧客のCXが向上し、企業も生産性が向上します。
このように自社の顧客がどのようなコミュニケーションを望んでいるかを把握し、適切に設計するデザインが必要です。このことについては、抽象的にしないCXの捉え方と実践方法【コミュニケーションデザイン編】でその手法について述べています。

いかがでしょうか。既に多くの企業がCX向上の取り組みを行っていますが、今後も顧客の期待に応えるべくさらなる進化が求められるでしょう。先回りをはじめとしたCX向上の取り組みによってエフォートレスが実現し、顧客に好印象を与え、それが新規顧客の獲得やサービス利用の継続となりLTVや収益性の向上が期待できます。

今回は当社が目指すべき4つの領域のうちの「先回り」を紹介しました。次回はエフォートレスなカスタマーサービスの【自動化編】を紹介します。