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センター運営にとどまらない、りらいあのDX推進支援【考え方編】

コラム

2022.07.29

当社はコンタクトセンターの運営業務はもちろんのこと、センター運営の基盤となるCRM(Customer Relationship Management)の導入支援や他システムとの連携構築、運用支援も行っています。システムとヒトを組み合わせた運用の高度化により、「CXを向上したい」「エフォートレスな対応を実現したい」といったお考えのお客様企業に向けて、当社がご支援できることをまとめました。

CRMを活用した顧客サポートの拡充

DX推進が加速するなか、CRM内のデータ活用やチャネルを強化し、コンタクトセンターの刷新を目指す企業が増えています。この背景には、競合他社との差別化を図るために、エフォートレスなカスタマーサービスを実現し、CX向上を目指す狙いがあります。具体的な取り組みとしては、顧客対応のパーソナライズ化、場所・時間に依存することなくエフォートレスな問題解決を可能とするオムニチャネル化の取り組み、単純な問合せはWebに誘導して自己解決を促すといったものが挙げられます。これらの実現には、より詳細なデータが必要となることからCRMやERP(Enterprise Resource Planning)といった基幹システムを連携することで顧客属性や応対履歴、購入履歴などの情報を統合して各チャネルと連携する必要があります。

施策の効果を最大化するために必要なこと

しかし、このようなチャネルやシステムの連携はあくまでも手段であり、目的に沿って適切な情報を適切にチャネルへ連携しなければ効果を得ることができません。効果を最大化させるためには、エフォートレスなコミュニケーションの実現により、快適なCXを提供するためのコンタクトセンターの「あり姿」と「現状」を把握した上で、実現できる最善の方法を模索する必要があります。そのために以下のステップで設計を行い、運用まで落とし込むことが求められます。

  1. ①コンタクトセンターのあり姿を策定
  2. ②運用状況の理解
  3. ➂あり姿実現に向けた課題の把握
  4. ④課題解決に向けた適切な運営を設計

当社のアプローチ

当社においても、上記の流れで、お客様企業の支援を行っています。
まず、戦略的コンタクトセンターを築き上げるために当社が策定したあり姿とその実現手法を示した「CXグランドデザイン」を活用し、お客様企業の目指すコンタクトセンターのあり姿を明確化します。また、これと並行してセンターアセスメントを実施。現状を定量、定性の両面から分析を行い、現状のコミュニケーション設計の把握を行います。現状とあり姿を策定したら、ギャップを埋めるために必要な課題抽出と解決策の策定を行います。同時に課題解決時のコミュニケーションの変化や、期待できる効果なども仮説立てを行い、KPIの設定や必要となる機能の洗い出しに役立てます。
これらの情報をもとに具体的な運用設計を行うことで、あり姿を実現します。

【あり姿を実現する当社のアプローチ】
あり姿を実現する当社のアプローチ

運用知見とCRMの知見を持つ当社の導入・運用支援

アセスメントやあり姿の策定を通じ設計した全体像を運用設計に落とし込むには、運用知見とCRMの知見を合わせ持ったコンサルティングが必要です。実際の運用設計においては、要件定義や運用フロー、KPIやKGIの策定などさまざまなタスクが発生します。さらに構築段階においてもCRMを活用するための運用マニュアル作成やトレーニング、分析レポート作成に求められるCRMデータの抽出条件設定が必要となり、これらを遂行するために運用知見とCRMの知見の双方が求められます。

【あり姿実現のために求められるスキル】

当社では、長年にわたるコンタクトセンターの運用ノウハウに加え、株式会社セールスフォース・ジャパンが提供するカスタマーサポート向けのクラウドサービスService CloudをはじめとしたCRMの知見を蓄積しています。これによりCXグランドデザインを軸としたコンタクトセンターのあり姿を実現するため、上流工程から実運用に向けた詳細の設計まで一貫してサポートすることが可能です。

次回の記事では、具体的に運用設計や構築を行い、CX向上を目指した取り組みについてご紹介しています。