CX向上に必要なオムニチャネルの導線分析

コラム

2022.02.01

スマートフォンの普及により、顧客は時間や場所、チャネルを選ばず問合せできるようになり、企業は顧客の行動や状況に合わせた対応が求められています。この対応の実現に向けて、コンタクトリーズン分析を行ったうえで自社に適したチャネルの選定を行うことが重要であることは、「進まないオムニチャネル化を加速させる方法とは」でお伝えした通りです。さらに、選定したチャネルの効果を最大化するためには、問合せまでの顧客行動を把握し、適切な場所にチャネルを設置することが必要です。今回はこれをどのように実現するかをお伝えします。

チャネル導線の複雑化で難易度が上がる顧客とのコミュニケーション

顧客は、問合せの前にWEBサイトで解決方法を調べ、カスタマーセンターの受付時間内であれば電話や有人チャット、受付時間外ではチャットボットやメールフォームを活用するという具合に、問合せの手段を複数のチャネルの中からその時々の状況に合わせ選択しています。複数のチャネルの存在は、問合せ手段の選択肢が広がるだけでなく、時にはその垣根を越えたコミュニケーションを可能としますが、その導線は複雑化します。自己解決に対するニーズが高まっていることに加え、有人チャットから電話対応というような複数のチャネルをまたぐ対応になった場合にはスムーズな情報連携と問題解決を顧客は期待します。これに応えるためには、現状を可視化し、顧客のニーズに対し適切なチャネルに誘導できているか確認が必要です。

顧客とのコミュニケーションを可視化し最適な導線を探る

適切なチャネルへ誘導できているかは、WEB上のアクセス履歴や、チャットボットや有人チャットの利用状況などのさまざまなチャネルで収集したデータを掛け合わせ分析します。例えば、チャットボットの回答ページのURLに解析コードを付与しておくことで、どの程度の顧客がチャットボットを経由してFAQサイトへ遷移し解決に至ったかを確認できます。他にも電話で問合せた顧客に対して、「事前にFAQを閲覧したか」といった質問を投げかけ、問合せに対するFAQの閲覧率を確認することも有効です。
導線を分析し、傾向を可視化した後は、それをもとに顧客とオペレーター双方が負担なく解決できる理想的な導線を仮説立てし、現状の導線と照らし合わせて設置しているチャネルの場所や機能を見直します。既存のチャネルだけでは導線が最適化されない場合は、不足しているチャネルの追加も検討が必要になります。

ヒトとデジタルの融合で快適な顧客体験へと導く設計

オムニチャネル化において目指すべきは、顧客にとってどの導線が容易に問題解決できるのかを明確にすることです。顧客の望むコミュニケーション方法を把握し、何によってギャップの解消が可能かを見極めることで取り組むべき施策が判断できます。
システムやツールの導入だけでは快適な顧客サービスを提供することは難しく、有人対応だけでは先進的なソリューションを提供することはできません。ヒトとデジタルを融合させることで、顧客の問題解決に向けた最適な導線を提供し、その結果CX向上による顧客とのつながりを強固にすることができます。
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