労働力人口減少による人手不足に加え、コロナ禍による対面営業の制限により、電話やメールなどの非対面チャネルを活用して効率的に顧客との関係構築を行う「インサイドセールス（内勤営業）」を導入する企業が増えています。今回は、インサイドセールスを効果的に行うポイントについてご紹介します。

インサイドセールスとは

インサイドセールスとは、Web上での資料提供や展示会・セミナー開催など、あらゆるマーケティング活動から得た見込み顧客に対し、電話やメールなど非対面でのコミュニケーションで興味・関心を持たせ、商談の段階まで確度が高まった時点で営業担当者に連携するといった営業手法です。



対面を主とした従来の営業スタイルでは、営業担当者がこれらを全て担当することが多いですが、インサイドセールスを導入することで、営業担当者は提案からクロージングまでの業務に集中することができます。
他にもWebサイトなどからキーマンを特定し、代表電話番号からアプローチをめざす「Cold Call（コールドコール）」や、既存顧客に対して非対面でのフォローを行い積極的にアップセルやクロスセルを促す取り組みもインサイドセールスの役割の一つです。

インサイドセールスの効果を最大化するポイント

インサイドセールスの効果はマネジメント手法に依ります。効果を最大化するためのマネジメント手法のポイントを説明します。

アプローチする顧客の優先度を設定する
インサイドセールスは成約が見込めるまで顧客ニーズを醸成していくため、その温度感に合わせアプローチの優先度を設定することが効果的です。事前調査やアプローチの初期段階で製品やサービスに対するニーズの有無や抱えている課題、それに対して解決を求めるスピードなど可能な範囲で多くの情報を収集し、得られた情報を基にスコアリングをして優先度を設定します。例えば、すでに他社の製品との比較に入っているなど、会話の中からすでに購入の意図が見られる顧客や購入期限が予め決まっている顧客は、スコアを高く評価します。同時に成約後の受注金額も予測し、限られたリソースの分配にも目を配ります。受注金額の高い顧客が既に課題を深く認識し、それが製品やサービスで解決できると感じている場合は優先度を上げてリソースを集中させ、積極的にアプローチを行うべきでしょう。

収集した情報は履歴に残し顧客データとして蓄積する
顧客にアプローチした結果から得られる情報や反応と共に履歴に残すことで案件に特化した顧客データが作成され、以後の運用に大きな効果をもたらすことになります。このデータベースを有用なものにするためにも、顧客の所属部署や役職、対応している業務などはもちろん、どのような背景で購入を検討しているか、検討するにあたりどのような点で迷っているか、などの対話内容や顧客ニーズをできる限り詳細に残すことがお勧めです。これらの情報は、次のステップである数値管理や分析を行ううえで思わぬ共通点を見いだす可能性があり、戦略のカギになり得るからです。また、SFA（営業支援ツール）を活用し、顧客データを集約することで、より効率的に進捗管理や分析が可能です。

進捗状況を管理し目標の達成度を確認する
顧客データはさまざまな活用方法がありますが、営業目標達成のための数値管理に利用することで全体を俯瞰でき、商談の獲得件数や停滞件数などを設定したKPIに対して結果が判断できます。数値管理には顧客との関係性をステージに置き換え、段階ごとに滞在している顧客を割合で把握するパイプライン管理という手法が有効です。これは、まだアプローチができていない顧客、アプローチが可能となった顧客、具体的なニーズを引き出せた顧客など、商談獲得に至るまでの工程をステージとして細分化し管理する手法です。これを採用することで、全体の顧客数のうち、アプローチできていない顧客はどの程度存在するかなど、ステージ毎の停滞状況を容易に把握でき、課題発見も効率的に行えます。また、商談の獲得数を逆算しやすくなるため、売り上げ予測が簡単に立てられます。

定期的に分析しアプローチ方法をアップデートする
いつも同じアプローチ方法では徐々に効果を失うため、定期的なアップデートが重要です。
同じ製品やサービスであっても顧客によって解決したい課題は異なるため、顧客に届きやすいキーメッセージは、顧客の企業規模や業種だけでなくトレンドや季節要因によっても変化します。インサイドセールスの効果を高めるためには、それらのさまざまな要因をひもとき、顧客の求めるタイミングで情報提供できるよう分析が必要です。また、属性の近しい顧客に同じタイミングでアプローチを行うことで効率化ができ、さらに情報が蓄積され分析の精度向上にもつながります。例えばある顧客に「セキュリティ強化」のニーズがあれば、同業他社の顧客に対しても同様のニーズがあると仮定し、すぐにアプローチを行ってみるなど、このような一連の行動を繰り返すことで、新しいリストにも分析結果を基にした対応が活かされPDCAサイクルがうまく循環します。

ポイントを押さえた一歩先のインサイドセールスを

見込み顧客を商談へ導くためには、ニーズの醸成が必要であり、ヒアリングや情報提供といった多くのアプローチが必要となります。非対面であるインサイドセールスは時間や距離に制限されないため、このようなアプローチを行ううえで対面営業よりも効率的な営業手法と言えるでしょう。しかし、さらに1件でも多く商談につなげるためにはマネジメント手法に工夫が必要です。顧客と一対一の関係を丁寧に構築するだけでなく、上で挙げたパイプライン管理を採用し、顧客へのアプローチ状況をステージとして細分化した上で、各ステージの進捗を数値で管理することや、近い属性の顧客に刺さるアプローチの方法を分析するなどの戦略的な取り組みで一歩先のインサイドセールスを行うことができます。
当社では、インサイドセールスの豊富な実績とノウハウを有した専門拠点を設け、営業戦略を成功へ導くサービスの提供をしています。