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テキストコミュニケーションの顧客接点はどのように強化すべきか

コラム

2021.09.30

新型コロナウイルス感染症拡大の影響で、顧客の購買行動が店舗からオンラインショップへ移行したように、カスタマーサポート領域においても顧客接点のオンライン化が進み、とりわけテキストを用いたコミュニケーション手法が注目されています。今回は、重要性が高まるテキストコミュニケーションの強化について紹介します。

カスタマーサポートにおける顧客接点の変化

カスタマーサポートにおける顧客接点は、電話対応はもちろん、メールサポートや有人チャット、他にもチャットボットやFAQサイトなどが挙げられます。以前は電話によるサポートが主流でしたが、チャットによるコミュニケーションが浸透し、Webを活用した問い合わせが広がりました。また近年ではコロナ禍によるテレワークの拡大からBtoB領域においてもテキストコミュニケーションはさらなる広がりを見せています。
リックテレコム社の「コールセンター白書2020」では、63.7%の顧客がメールやWEBフォームを使用して企業に問い合わせた経験があり※1、65.0%の顧客がコールセンターへ問い合わせをする前に企業のFAQサイトを検索しようとしたということです。※2つまり約6割の顧客は電話よりも気軽なWEBでの自己解決を試みており、テキストを活用した顧客接点の重要性が伺えます。
出典:リックテレコム社「コールセンター白書2020」
※1 「これまでに企業にメールやホームページの問い合わせフォームで問い合わせしたことはあるか(n=1200)」
※2 「直近のケースでコールセンターに電話する前に、その会社のホームページの『よくある質問集』などを見たか(n=900)」

テキストコミュニケーションを強化するメリット

テキストコミュニケーションの顧客接点を強化することで企業側にもメリットが生まれます。

人的リソース不足の改善
電話でのサポートのみの場合、問い合わせ数に応じたオペレーターが必要となり、採用や研修に係るコストが発生します。一方、テキストコミュニケーションチャネルを強化し、顧客に自己解決を促すことで問い合わせ件数を減少させることができれば、コスト削減が可能になります。

顧客との接触機会の増加
FAQやチャットボットなどオペレーター対応が必要のないテキストコミュニケーションチャネルを用いれば、24時間365日いつでも顧客の問題解決をサポートできるようになります。加えて、企業と顧客の接点そのものの増加につながります。また、顧客にとっても自己都合に合わせて問い合わせをすることができるため、利便性が向上。CX向上にもつながります。

テキストコミュニケーションの強化にはヒトのノウハウが有効

無人対応(FAQ、チャットボット)はヒトのノウハウなくして効果を発揮できない
コールセンターのオペレーターは、顧客の「困りごと」に対し問い合わせの背景を自然な流れでヒアリングし、必要な情報を質問することで問題を明確化して解決に導きます。テキストコミュニケーションにおいても、有人対応の場合はオペレーターが顧客の入力した文章を読解し解決方法を推測するため、顧客の申告内容に不足があったとしても電話対応同様にオペレーターのスキルでカバーできます。一方AIが主に問題解決を行う無人対応は、現状の機能では背景のくみ取りや不足情報のヒアリングを行ったうえでの問題解決はできません。無人対応(FAQ、チャットボット)では問合せに対する解決策を企業側で事前に追記したり、学習させる必要がありますが、それには有人のカスタマーサポートで実際の顧客対応で蓄積された情報やノウハウを用いることが有用です。これらを基に回答をFAQに追記したり、チャットボットに学習させることで、対応精度が向上します。

顧客特性に即した導線設計が必要
顧客をスムーズに問題解決に導くためには顧客特性を把握して、顧客の求めるチャネルとそれに適した導線を用意する必要があります。例えば、デジタルリテラシーが高い顧客がメインターゲットである場合、問い合わせのスタートをチャットボットのみにし、顧客の問い合わせ内容から有人チャットやWEBフォームへの誘導、そこで解決しない場合にオペレーターにつないで電話対応を行う、というように顧客導線を一本化することで、顧客にストレスを与えることなく対応できます。このような顧客特性の理解と導線設計にあたっては、担当者の想像に依らず、事実を根拠とすることが重要です。想像で顧客特性の理解や導線設計を行えばこれらの精度が低下し、かえって利便性を損なう結果となりかねません。カスタマーサポートには、日々顧客の声や問合せといったリアルな情報が蓄積するため、それらの情報を用い顧客特性の分析精度を高めることで、よりよい導線設計が可能となるでしょう。

カスタマーサポートのノウハウで顧客接点を強化する

重要性が増すテキストコミュニケーションに注目し、これらを強化することは顧客接点をより強靭にするための有効な手段です。しかし、ただツールを導入しただけでは強化にはつながりません。顧客と適切なコミュニケーションを行えているか確認し、継続してメンテナンスを行う必要があります。カスタマーサポートにおいてコールセンターは、顧客と会話をしながら要望を引き出すことが求められるため、円滑なコミュニケーションに必要なデータやノウハウを収集することが可能です。そのデータをチャネルの改善や導線設計に盛り込むことができれば大幅な強化になるでしょう。当社には顧客接点が6倍に増加したことでCX向上に成功した事例があります。顧客接点の強化を検討の際にはぜひご相談ください。

大手通信事業者 様

事例

「ヒト」×「AI」のハイブリッド運用により顧客接点が6倍に増加