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コールセンターのオムニチャネル戦略とは?メリットや成功のポイントをご紹介

コラム

2021.05.28

オムニチャネルは何ができるのか

コールセンターのオムニチャネルとは
オムニチャネルとは、企業が保有するあらゆる顧客接点チャネルや流通チャネルを統合し、顧客情報や在庫情報を一元管理することで、顧客体験を高める戦略です。コールセンターにおけるオムニチャネルは、電話、メール、WEB、チャット、SNSなどの複数のコミュニケーションチャネルで情報が共有され、チャネルの隔たりなく顧客の問題が解決できる状態をいいます。
また、オムニチャネルと混同されがちな言葉として、マルチチャネルがあります。マルチチャネルはそれぞれのチャネルが単独で情報管理されている状態を示します。


オムニチャネル化で目指す顧客満足度向上
今日のデジタル化された社会において、顧客の購買行動は大きく変化しています。多くの顧客が自らが必要とする情報を自主的に収集し、意思決定に至っています。

例)
1.「SNS」で興味を持つ
2.「ECサイト」で商品を確認
3.「チャット」でサイズの違いを質問
4.「注文フォーム」より商品を注文
5.自宅最寄りの「店舗」で商品の受け取り
6.商品の使用感に対するフォロー「メール」が届く
7.「電話」でメンテナンス方法の相談

顧客接点のオムニチャネル化により、企業は多岐にわたる顧客の購買行動とその時間軸をデータで蓄積することが可能となります。これを活用しフォローメールを送ったり、適切なサービスを提案したりするなど、プロアクティブな対応を行うことができるようになり、顧客満足度の向上を図れます。また、たとえ顧客が不満を持った状態で問合せをしてきたとしても、情報連携ができていれば早急な問題解決が可能です。顧客が経緯を細かく説明せずとも、オペレーターは状況を把握でき、顧客の負担を軽減できます。このような能動的な取り組みは顧客心理に影響を与え、顧客満足度やロイヤルティをさらに高めることができるでしょう。

オムニチャネル化に向けて何が必要か

チャネル導線の全体設計
オムニチャネル化には顧客行動をどのチャネルでも把握できることが求められるため、各チャネルの情報連携と役割に応じた導線設計が必要となります。例えば、FAQやチャットボットといったチャネルは、自己解決を望む顧客をWeb上で解決する役割があります。一方、すべての顧客が自己解決を求めているわけではないため、複雑な問合せについては有人対応チャネルへ誘導するなどの設計が必要となります。


チャネルで収集される情報の整理
チャネル間の情報連携により、各チャネルが得られる情報量は増加します。これらの情報を顧客対応に生かすためには、継続的な情報整理が必要です。問合せ内容や興味関心は日々変化しているため、情報整理や分析を行わなければニーズを把握することができず、適切な情報提供が困難となります。
コールセンターでは、問合せやWEBサイトにおける閲覧途中の離脱などの情報を活用し、顧客のニーズや行動を分析しています。これらを探ることで、Webサイトやチャットボット、コールセンターなどカスタマーサポートへのニーズ、さらにはサービス全体へのニーズも把握することができます。

ヒトが使えるオムニチャネルが成功する

オムニチャネル化することで、さまざまなチャネルでいつでもどこでも顧客の問題を解決できるようになり、シームレスな体験や感動体験の提供につながります。また、コールセンターにおけるオムニチャネル化は応対を行うオペレーターにも影響を与えることになるでしょう。チャネル間の情報連携によりオペレーターは顧客から基本情報をヒアリングするだけで問合せまでの経緯を把握することができ、適切な応対を事前に想定しながら顧客を問題解決に導くことができるため、オペレーターのストレス低減にもつながります。
顧客だけでなく関わるすべてのヒトが「いつ・どこでも・ストレスなく」使うことができることもオムニチャネルとしての成功と言えるでしょう。

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