コンタクトセンターにおけるDX推進

コラム

2021.05.14

コロナ禍でコンタクトセンターのデジタル化が加速しています。対面による顧客接点活用の機会が減る一方、非対面での顧客接点を担うコンタクトセンターの重要性は高まっており、増え続けるニーズに対し限られたリソースで最適な対応をするために多くの企業がコンタクトセンターにおけるDX(デジタルトランスフォーメーション)を重要課題に掲げ取り組んでいます。しかしながら、DXが進んでいる企業ばかりではありません。では、コンタクトセンターのDXを成功に導くには何が必要なのでしょうか。

コンタクトセンターにおけるDXのメリット

オペレーター人材の不足、オペレーションの複雑化・高度化は、以前からコンタクトセンターが抱える大きな問題となっています。加えて、コロナ禍ではコンタクトセンターが持つ社会インフラ機能が再認識され、非常時においても業務運営を継続できる体制作りが重要な課題となっています。このような社会背景を踏まえ、コンタクトセンターにおけるDX推進の主なメリットには以下が挙げられます。

・業務の効率化
・リソースの有効活用
・事業継続性の向上
・CX(顧客体験価値)の向上

業務の効率化やリソースの有効活用は、企業側にとってはオペレーターの人材不足を解消するだけでなく、収益性を高めることができるというメリットがあります。顧客側にとってはカスタマーサービスが常時提供され、企業との接点が拡充し、問題解決がスピーディーになるなどのCX向上がメリットに挙げられます。

コンタクトセンターのDX推進

コンタクトセンターのDXと聞いて、真っ先に思い浮かぶのは、電話以外のデジタルチャネルの導入ではないでしょうか。FAQやチャットボット、有人チャットなどを導入することで、電話以外の問合せを可能にしたり、問合せそのものの自動化を図ったりすることはイメージしやすいと思います。
これは、企業と顧客のコミュニケーションをデジタル化し、ヒトとITの領域を切り分けることで、企業はヒトを複雑かつ判断が必要な業務に集中させることができ、顧客は場所や時間の制約を受けずに問題解決できるためCX向上に寄与します。

2つ目に挙げられるのは、コンタクトセンターに蓄積されるデータをデジタルで可視化することです。例えば、センターに蓄積される音声データの分析にAIを活用することで、コンタクトリーズンを捉え、ナレッジを強化することが可能になります。また、最近では感情分析などの技術も進化しており、顧客の感情を読み取ることでアップセルやクロスセルの機会をうかがうことができるようになりました。
このように、これまではただの音声データでしかなかったものを活用することができるのは、コンタクトセンターにおけるDXの効果と言えます。

3つ目に挙げられるのは、業務プロセスのデジタル化です。コンタクトセンターは電話の応対だけではなく、オペレーターの勤怠管理や業務評価、センター運営レポートの作成など多くの事務業務が存在します。デジタルツールやAIを活用することで効率化され、管理者の生産性は大きく向上します。その分をセンターの品質や顧客応対の向上施策に充てられ、センター運営の最適化を図ることができます。

また、予期せぬ事態に備えBCP対策として平時より在宅オペレーションを導入する企業も増えていますが、それには業務プロセスのデジタル化は欠かせないものになります。在宅オペレーションに必要なセキュアなシステム環境を整えるのと同時に、在宅でもオペレーターをしっかりサポートできるツールの導入などが必要です。

当社が提供するDX

前述のとおり、コンタクトセンターのDXには以下の3つのデジタル化があります。

企業と顧客のコミュニケーションのデジタル化
センターに蓄積されるデータ活用のデジタル化
センター運営における業務プロセスのデジタル化

これらは単独で成り立つものではなく、それぞれが相互に作用し成り立つものです。当社はこれまで多くのお客様企業のコンタクトセンターを運営し、3つのデジタル化を推進してきました。DXと言っても、DXの進め方は三者三様で、一律で進めることは難しいものです。当社は、当社独自または協業企業のソリューションを活用し、お客様企業のニーズやその先の顧客ニーズに適したDX実現のための打ち手をカスタマイズしてご提供します。

DXはCX向上の手段であり、それにより企業価値が向上します。DXやCX向上について課題をお持ちでしたら、是非当社にご相談ください。