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ニューノーマルを見据えたコンタクトセンター運営とは

日本国内で新型コロナウイルスの感染が確認されてから1年。感染拡大に歯止めがかからず、コンタクトセンターでは感染対策の徹底を前提として運営を続けています。今回は、これまでの当社の感染対策事例を交え、当面は収束が見通せない中、企業が今からでも着手できる取り組みについてお伝えします。

コロナ禍で生じたコンタクトセンター運営の変化

新型コロナウイルスによる影響が長期化する中、多くの業種・業態において労働環境や業務の見直しが迫られており、コンタクトセンターにおいても例外ではありません。2020年春以降、コンタクトセンターにおける3密を指摘する声がオペレーターからも多数上がり、その実態はメディアでも大きく報道されました。何も対策をしなければオペレーターからの不満の声が高まってSNSで拡散され、離職者の増加を招くなど、企業イメージも損なわれます。また一部の窓口では呼量が増加する一方、人員を減らしてソーシャルディスタンスを維持すれば、接続率が低下して顧客満足の低下も招きます。そこで多くのコンタクトセンターでは、飛沫拡散防止に主軸を置きつつも、在宅勤務やデジタルシフトを推進するなど、様々な対策を行っています(【図1】)。

【図1】

出典:リックテレコム「コールセンター白書2020」

コロナ以前は他の業種では在宅勤務が一定程度進んでいましたが、コンタクトセンターにおいては、情報セキュリティや労務管理、さらにはオペレーターへのフォロー体制の面での課題も多く、ほとんど普及していなかったことを考えると、短期間で在宅化が浸透したことには大きな意義があると言えます。また、在宅に移行した業務の内訳として、「メール対応全般」が79.1%と他業務よりも多いものの、電話対応についても在宅化の動きが進んでいることがうかがえます。(【図2】)

【図2】

出典:リックテレコム「コールセンター白書2020」

さらに特筆すべき点として、コロナ禍における顧客の行動様式の変化を挙げることができます。ヒトとの対面による接触が感染リスクとなったため、非対面でのコミュニケーションが広がりました。加えて、自宅で過ごす時間が増えたことで、オンラインショッピングや宅配サービスの需要も高まっており、スマートフォンやパソコンに不慣れな顧客でも安心して利用できるよう手厚くサポートすることが必要となっています。では次に、新型コロナウイルスの感染収束の兆しが見えない中、コンタクトセンターの運営を継続していくために具体的にできることを考えましょう。

コロナ対策とコンタクトセンター運営を両立させるために具体的にできること

前述の通り、マスク着用・消毒・換気・アクリル板の設置など、センター内での感染症対策は今後も引き続き必須ですが、【図3】からも分かる通り、現在でもデジタルシフトの推進や、在宅化を検討している企業は数多くあります。

【図3】

出典:リックテレコム「コールセンター白書2020」

デジタルシフトの推進にあたっては、IVRを活用した一部の手続きの自動化や、LINEや有人チャット、チャットボットなどを活用することも含まれますが、やみくもに自動化を促進すると、かえって顧客の利便性が損なわれてしまうため注意すべきです。そのような状況を避けるためには、コンタクトリーズンを把握・分析し、顧客のニーズに適したチャネル設計が求められます。当社においても、自動化できる問合せを見極め、可能なものはIVRやチャットボットが対応し、複雑な問合せは有人チャットや電話で対応することで業務効率化を図る取り組みを行っています。
AWSのテクノロジーを活用した新たなコンタクトセンター運用 事例1

また、当社ではチャットボットの機能を強化し、簡易な手続きをWebで完結できる新たなサービスも開発しています。これによって、より自動化が可能な領域が増えるとともに、オペレーターはヒトでしか解決できない対応に集中することが可能となります。
テキストコミュニケーション対応拡大パック

コンタクトセンターの在宅化にあたり、最大の課題とも言えるのが、セキュリティ対策です。多くの個人情報を扱うコンタクトセンターにとって、心配の種は尽きません。セキュリティ対策以外にも、在宅オペレーションに合わせたシステム構築やオペレーターのフォロー体制など多くの課題が存在し、それらが障壁となります。在宅化は難しい、進め方が分からないという企業も多いでしょう。当社では、2020年春以降、多くのお客様企業で在宅化を実現しています。難しい条件下でもお客様企業と一体となり、綿密に準備を進め、現在もなお在宅オペレーションによるサービスを提供しています。以下の事例をご覧ください。

大手会計ソフト会社様
新型コロナウイルス拡大の中、わずか2週間ですべてのスタッフを在宅オペレーションに転換。さらに、オペレーターの能力面を考慮して得意分野を中心に行えるように調整し、管理者が遠隔でもサポートできるような体制を構築。

大手ソフトウェアメーカー様
在宅化に向けてシステム設計を一から見直し、安定した接続品質を実現。また、コミュニケーションを維持するツールを構築し、メンタルケアを行うことでオペレーターの不安を払拭。

コンタクトセンターを在宅化することで、3密回避につながることはもとより、災害時にも業務継続が可能となります。加えて、柔軟な働き方を提供し、ワークライフバランスの推進にもつながります。
また企業側にとっても、固定費の削減や人材の確保・定着の面でもメリットを享受できます。

まとめ

コロナ禍を契機に、コンタクトセンターは大きな転換期に直面しており、顧客のニーズも刻々と変化しています。また、オペレーターの安全確保も企業にとっては重要な責務です。これまでの概念を変え、ニューノーマルに合わせたコンタクトセンター運営が重要となってきます。当面は感染拡大が続くことを考慮すると、今から検討を開始しても決して遅くはありません。当社では「りらいあ 在宅オペレーション」や「りらいあ BCPデジタルパッケージ」などのサービスを通じて、お客様企業の実情に合わせた最適なコンタクトセンターの運営をご提案いたします。是非ご相談ください。

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