カスタマーサクセス実現のためにできること

近年「カスタマーサクセス」という言葉をよく耳にするようになりました。一方、類似の言葉として「カスタマーサポート」があり、定義や違いについてはよく理解できていない方も多いのではないでしょうか。今回の記事ではそれらの違いに加えて、カスタマーサクセスを実現するためのポイントについて取り上げます。

カスタマーサクセスとは

2019年に全国20~65歳のビジネスパーソン26,296人を対象にした調査では、「カスタマーサクセスという言葉を聞いたことがありますか?」という質問に対し、「聞いたことがない」と回答した人は86.3%。また、前問でカスタマーサクセスという言葉を「聞いたことがある」と回答した13.7%の人に、「カスタマーサクセスがどういうものか知っているか」と尋ねたところ、「よく知っている」と回答したのは全体の3.0%となり、限られた人しかカスタマーサクセスを理解していなかった事実が明らかとなりました
(【図1】)。

【図1】

出典:アイティクラウド株式会社とバーチャレクス・コンサルティング株式会社「カスタマーサクセスに関する調査

カスタマーサクセスについて「聞いたことがない」「知らない」と答える背景には、カスタマーサポートの方が浸透しており、その違いが明確に理解されていないという点にあります。では、カスタマーサクセスとカスタマーサポートはどのような違いがあるのでしょうか。

●カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い

カスタマーサクセス カスタマーサポート
目的 顧客の成功体験 クレーム処理・不満解決
姿勢 能動的 受動的
指標 売上・解約率 対応件数・満足度
ゴール 顧客の成功 問題の収束
出典:BOXIL「カスタマーサクセスとは | 顧客の成功体験づくりで注目、CSとの違い・定義・事例解説

ここでは、顧客に対する向き合い方の面で大きく異なっていることが分かります。カスタマーサポートの場合は、問合せや苦情に対応するといったいわば受動的な姿勢であるのに対し、カスタマーサクセスは顧客を成功に導くことが目的となるため、企業側から能動的に、つまり先手を打ってアクションを起こすという点に大きな違いがあると言えます。

カスタマーサクセスが注目されている背景

昨今カスタマーサクセスが注目されている理由として、サブスクリプション型のサービスが普及したことが挙げられます。サブスクリプションとは、モノを所有するのではなく、サービスの利用に対して料金を支払うモデルのことを言います。例えば音楽配信サービスの場合、以前は1曲ずつ購入していたところ、最近では「1か月○○円で聴き放題」といったサービスが台頭するようになりました。それ以外にも、動画配信、服飾雑貨、自動車など多岐に亘っており、利用者が増加しています。従来は買い切り型がメインで、購入してもらえばその時点で自社の利益になるため、いかに購入してもらうかということに重点が置かれていました。それに対してサブスクリプション型のサービスでは、顧客は初期費用が少なく、気軽に利用できる半面、企業側は一定数の顧客が長期利用しなければ利益が発生しないという特徴があります。顧客に継続利用してもらうためには、従来の受動的なカスタマーサポートでは不十分であり、顧客に対して積極的にアプローチを行っていく必要があると言えるでしょう。では企業側は、カスタマーサクセスを実現させるためにどのような取り組みが必要となるのでしょうか。

カスタマーサクセスを実現するためのポイント

●顧客接点の拡充
先程も述べた通り、カスタマーサクセスには「顧客の成功」という意味が含まれており、その目的は顧客が企業から提供されるサービスを通じて、自身の目的を達成できるようサポートすることです。継続したサポートを提供し続けるためには、中長期的にどのように顧客との接点を維持できるかがカギとなります。それを実現するためには、電話やメールはもとより、LINEやチャットなど、顧客の都合に合わせたサポートチャネルを装備することが大切です。チャネルの選定に関しては、コンタクトセンターに集まる顧客の声や属性情報を活用したり、Webのアクセス分析を行ったりすることで、自社の顧客に適したチャネルが分かります。これらのチャネルを実装することで、企業は顧客との接点を増やすことができ、コミュニケーションを維持できるだけでなく、サービスの利便性を高め、顧客努力を低下させることができます。

●顧客ニーズの収集とプロアクティブな対応
顧客を能動的にサポートするためには、顧客のニーズをいち早く捉え、問題や要望が生じる前にサポートを行うことが必要です。各チャネルに集まる顧客の声や課題点を敏感に察知し、吸い上げた意見や要望を詳細に分析することで、さらなるサービスの改善に役立てることが可能となります。顧客から寄せられる要望は往々にして、ひとつの部署だけでは解決できないこともあるため、部署の垣根を越えた柔軟な対応も必要です。また、これらの分析から事前に想定される問合せに対して、WebやLINEなどのチャネルを駆使し、顧客から問合せが来る前に、企業から情報発信を行うなど、先回りしたサポートを行うことで、顧客が問合せを行う手間も省くことができます。顧客側は、このようなこまめなサポート体制を通じて、悩みや問題が迅速かつ的確に解決された、自分が提案したことがスピーディーに反映されたといった体験が積み重なると顧客満足が高まります。企業においても顧客との良い関係があれば、より高額なサービスへのアップグレードや別の商品やサービスの追加利用などのアップセルやクロスセルが実現し、顧客単価やLTV(Life Time Value:顧客生涯価値)の向上、ひいては企業の業績の向上にもつながります。

まとめ

カスタマーサクセスは、今後ますます重要な取り組みとなります。顧客のニーズや抱えている課題も様々ですから、顧客との密なコミュニケーションを図ることは重要です。小さな成功体験を一緒に積み重ね、常に寄り添うことで、長期の継続利用につながります。そのための一助として当社では、コンタクトリーズンや顧客行動の分析から最適なチャネルを提案する「りらいあオムニチャネル診断サービス」や、顧客が持つ疑問やお困りごとを事前に予測し、企業側から事前に情報を配信することで、顧客の自己解決を実現する「りらいあ 先回りサポート」もご用意しており、企業特性に合わせた最適な導線設計や運用をご提案いたします。是非お気軽にご相談ください。

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