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サブスクリプション時代におけるカスタマーサポートの重要性

「サブスクリプション」。略して「サブスク」という言葉をよく耳にするようになりました。この記事では、サブスクリプションの概要と、その普及に伴いますます重要になるカスタマーサポートを充実させるための方法について考えます。

サブスクリプションとは

サブスクリプション(Subscription)とは、顧客がモノを購入するのではなく、商品やサービスを利用した期間に応じて継続的に料金を支払うビジネスモデルです。サブスクリプションには、もともとは新聞や雑誌の予約購読などの意味があり、それが転じて広く用いられるようになりました。「必要な時に好きなだけ利用する」ことが可能となるため昨今注目を集めており、音楽配信や動画配信、衣料品など幅広い領域において導入されています。これにはどのような背景があるのでしょうか。

サブスクリプションが普及する背景

世の中にモノがあふれ、顧客はいつでもどこでも手軽に欲しい商品を手に入れたり、サービスを利用できたりするようになったことで、コモディティ化が進んでいます。この現象が起こると、顧客にとってはどの商品を購入しても同じように見え、モノに対する購買意欲や所有意欲は低下します。その結果、モノをわざわざ所有するよりも、自分が使いたいタイミングで利用できればよいという考え方が広く浸透するようになりました。つまり、サブスクリプションが普及する背景には、「所有」から「利用」へ、「モノ」から「コト」へといった、顧客のニーズの変化が大きく関係しているのです。

もう1つの背景として、顧客の購買検討プロセスの変化も大きく関係しています。以前は、企業が一方的に発信する情報をもとに顧客が商品を選択するという流れが一般的でしたが、現在ではインターネットやスマートフォンの発達により、顧客自身が幅広い情報に接しながら、自分で比較検討することが可能になりました。その過程で、様々な商品やサービスに対する興味や関心が高まり、一つの商品に限らず、様々な商品を利用したい、体験したいというニーズが生まれたことも要因の一つといえるでしょう。
では、このようにサブスクリプションが普及する中、サブスクリプションサービスをビジネスとして展開する企業はどのような課題に直面しているのでしょうか。

サブスクリプションサービスで重要となる「カスタマーサポート」

サブスクリプションサービスの特徴として、企業が安定した利益を生み出すためには、ある程度の時間がかかることが挙げられます。顧客獲得のためサービス利用開始時はお試し期間として安価な料金設定がされることがありますが、長期的に利用してもらわないと利益が得られません。より多くの顧客にサブスクリプションサービスを継続的に利用してもらうためには、企業は顧客のニーズを的確につかむための情報収集を積極的に行い、常に新鮮なコンテンツや企画を顧客に提供する必要があるでしょう。さらに、顧客一人ひとりとの良好な関係を築くことは重要であり、そのためにはカスタマーサポートの充実を図ることが求められます。
従来のカスタマーサポートは、顧客の問合せや苦情に対応する受動的なものでした。しかしながら、サブスクリプションサービスは顧客に継続利用してもらうことが求められるため、企業側から能動的にアフターサポートを行う必要があります。このような支援は「カスタマーサクセス」と呼ばれており、その範囲は顧客対応だけにとどまりません。コンタクトセンターに集まる要望や利用状況を定期的に集計・分析することで新たなサービス提供や既存サービスの改善に役立てられますし、時には「こういう使い方はどうか」といった提案をすることによって顧客満足度を高め、高額プランへのアップセルを促す効果が期待できます。

カスタマーサポートとの一番の違いは、顧客から要望がなくてもこちら側から積極的に顧客がアクションできるように働きかけを行っていくことです。 前述のとおり、顧客は商品やサービスについて自らリサーチし、比較検討しますが、今はその多くをスマートフォンで調べています。また、その中で使うチャネルも様々です。そのため、企業は商品検討から購入後のサポートに至る各プロセスにおいて最適なチャネルを設置、運営を行うことでサービスの利便性を高める努力をすることが求められます。とはいえ、数あるチャネルの中から最適なチャネルを選ぶことは容易ではありませんし、チャネルの設置場所や運営方法に迷うこともあるのではないでしょうか。当社では、多様化する顧客ニーズの分析や、これらのニーズに対応したコンタクトセンターの運営ノウハウを豊富に有しており、カスタマーサポートの高度化、ひいてはカスタマーサクセスの実現を可能とするサービスをご用意しています。
詳しくは下記ページからご覧ください。

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まとめ

サブスクリプションサービスの市場規模は、今後も拡大することが予想されます。その中で成功を手にするには、何よりも顧客との関係構築が重要と言っても過言ではありません。顧客ニーズをしっかり把握・分析しながらきめ細かいサポートを先回りして行い、提供するサービスの質を高めることが、顧客満足度を向上させ、サブスクリプションビジネスを成功に導いてくれるはずです。

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