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顧客満足度の向上に必要な「デジタル化」を解説!

企業評価に直結するコールセンターの顧客満足度。
しかし、顧客満足度を上げるには、どうすればいいかわからない、手は尽くしているが思うように上がらないという声を多く耳にします。今回は、顧客満足度向上のための施策のひとつである「デジタルチャネルの活用」にフォーカスし、デジタル化の必要性と活用事例について解説します。

顧客満足度を高めるには?

顧客満足度向上のため、オペレーターの育成やES(Employee Satisfaction=ES)向上に取り組む企業は多いでしょう。基本的な応対スキルの習得はもちろん、傾聴力や共感力を身に着けるためのトレーニングを実施したり、ES向上がCS(Customer Satisfaction=CS)向上につながることからもオペレーターが高いモチベーションを維持できる制度や福利厚生を整備したりするなどの取り組みが行われています。しかしながら、これらはすでに導入・実施していて、その上でさらなる顧客満足度の向上を図りたいと考える企業がほとんどではないでしょうか?これまでの施策を継続しつつ、今後より重要になってくるのが、デジタルチャネルを活用した顧客満足度の向上です。

問合せはWebが主流に

現在、若い世代はもちろん、シニア層でもスマートフォンの普及率が増加しています。株式会社NTTドコモ モバイル社会研究所が2020 年 1 月に行った「一般向けモバイル動向調査」では、70代のスマートフォン所有率が約5割に達したとし、2人に1人がいつでもWebにアクセスできる環境にあると言えます(【図1】)。

【図1】

出典:株式会社NTTドコモ モバイル社会研究所「一般向けモバイル動向調査

世代を問わずスマートフォンを利用する人が増えれば、Webページからの問合せも増加します。こうした時代の変化に合わせデジタル化を行う必要があるのです。

デジタル化のメリットとは?

では、顧客満足度向上という観点からデジタルチャネルの活用にどのようなメリットがあるのかを見ていきましょう。

24時間稼働しているコールセンターを除き、電話での問い合わせは顧客にとって時間の制約が付き物です。しかしWeb問合せであれば、24時間365日対応することが可能となり、顧客は自身のライフスタイルに合わせ利用ができるため利便性も増します。
また、パスワード変更や契約内容の確認など、簡易な問合せ内容であれば、わざわざ電話をかけなくてもWebページから顧客自身で確認や手続きできるため、電話で問合せをするよりもスピーディーな問題解決に導くことができます。またその結果、顧客満足度の向上につながります。

デジタル化の落とし穴①

しかし、多くの顧客はWebページで知りたい情報にたどり着くことができず、困りごとが解決できないという問題も抱えています。Webで解決できなかった場合、結局電話問合せをしなければならなかったり、解決に多くの時間を要したりと、顧客満足度の低下を招きかねません。
そこで当社は、顧客の困りごとをWeb上でストレスなく解決する『りらいあ 自己解決パック』をご用意しています。コンタクトリーズンを起点としたFAQ整備とチャットボットへの実装までを一体化することで、「得たい回答が得られない」「FAQの説明がわかりにくい」など、顧客満足度の低下につながる問題を解消します。 『りらいあ 自己解決パック』を導入したお客様企業では、コンタクトリーズンカバー率※1が50%から83%へと大幅アップしたり、チャットボットが全問合せの50%を対応し有人対応比率を減少させたり、といった成果も生み出しています。

※1コンタクトリーズンカバー率:全コンタクトリーズンに対しFAQコンテンツが網羅する比率

デジタル化の落とし穴②

なお、デジタルを導入すれば、それで完璧というわけではありません。顧客がWeb上で問題解決ができなかった場合、有人チャネルにつなげての解決が求められるからです。そこで重要なのが「ヒトとデジタルを掛け合わせたオペレーション」です。
ヒトとデジタルを組み合わせることで、「問合せによって適切なチャネルに仕分け、問題を確実に解決できる」「顧客が自己解決できなかった場合もスムーズに解決につなげられる」といった効果が生まれ、顧客満足度向上につながります。

実際に大手通信事業者様に導入いただいた事例(「ヒト」×「AI」のハイブリッド運用により顧客接点が6倍に増加では、応答方法を「オペレーター」「有人チャット」「チャットボット」の三つに分け、問合せ内容に応じて「ヒト」「AI」を使い分ける運用を行いました。その結果、非常に高い顧客満足度を得ることに成功。顧客の70%が5段階評価の上位2項目「大変満足」「満足」と評価し、お客様企業が目標としていた「いつでも・どこでも・ストレスなく」問題解決できる顧客接点の創出に寄与しました。

まとめ

顧客満足度を向上させるには様々な手法が存在しますが、今後デジタル活用による顧客満足度の向上は避けては通れないでしょう。顧客満足度の向上にお悩みの場合は、ぜひご相談ください。

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